銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè),銀行業(yè)的競爭,是服務(wù)的競爭。誰的服務(wù)好,誰就能更適應顧客的需要,誰就能占領(lǐng)更多的市場。所以我認為服務(wù)是立行之本,我們只有不斷增強服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強化服務(wù)措施,從以下幾個方面入手才能真正提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
一、加快效率
我們在網(wǎng)點大堂經(jīng)常聽見客戶的抱怨:“怎么不多開一個柜臺呀”,“這速度也太慢了,我都等了半個小時了”等等,一個客戶這么說,接著就會引起一群客戶的附和,局面就會越來越亂,越來越難以控制?偨Y(jié)原因,還是一個辦理業(yè)務(wù)速度的問題,沒有誰愿意排隊,客戶來網(wǎng)點就是辦業(yè)務(wù)的,這是問題的核心,我們只要又快又好的幫他解決了問題,自然客戶體驗就會好,對我們的評價也就會高。
二、控制情緒
情緒分為兩個方面,首先,作為銀行前臺工作人員,我們要保持飽滿情緒迎接每一個來辦理業(yè)務(wù)的客戶,用熱情感染他們,讓他們有種賓至如歸的感覺。再有,我們每天接待的客戶成百上千,難免會碰到脾氣暴躁,容易激動的人,這時就到了體現(xiàn)我們專業(yè)性的時候,我們不能被客戶的負面情緒所影響,更應該保持本心,心平氣和的,仔細耐心的為客戶提供服務(wù)。
三、注重細節(jié)
“客戶一言,深思千萬”,我們需要認識到,面對每位客戶都要細心周到。有時候,就是我們一個不經(jīng)意的提醒,一句貼心的詢問,就能挽留住一位客戶。服務(wù)是永恒的話題,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求,要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè),我們的服務(wù)才真正的有價值。
網(wǎng)點的工作讓我們每天面對很多客戶,我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng),更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性,所以服務(wù)是沒有止境的,我們需要學習的東西還有很多很多。服務(wù),我們一直在路上。