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善于發(fā)現(xiàn)客戶需求才能服務(wù)好客戶

時間:2019-08-22 18:18:08  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙天心支行  作者:尹隆海

    客戶服務(wù)說起來很大,其實在我們身邊的一點一滴都會有所體現(xiàn),只需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

    有天上午,有一位客戶來柜臺辦理境外匯款的業(yè)務(wù)。通過與客戶的溝通,我了解到是這位客戶家里的小孩需要出國留學(xué),所以之后的幾年都需要辦理這類業(yè)務(wù)?蛻艉臀艺f,我們網(wǎng)點有時候人多,需要排隊,覺得挺麻煩的,問我手機銀行可否自己辦理境外匯款,我回答客戶說手機銀行暫時還沒開通這項業(yè)務(wù),但是用網(wǎng)銀的話可以自己在家里就可以操作了。但是客戶說怕自己看不懂,操作失誤怕不能及時匯出。了解到這位客戶有一定的電腦基礎(chǔ)所以我便和客戶說可以帶網(wǎng)銀盾來我們網(wǎng)點,我可以教他操作。后面客戶帶著網(wǎng)銀盾在我們網(wǎng)點操作了多次也熟悉了流程,并說其實也并沒有那么難。同時我也加了客戶的微信,和他說如果遇到什么問題,可以發(fā)微信來問我。由于我有過出國留學(xué)的經(jīng)歷,因此我也向客戶分享了一些自己留學(xué)的感受,客戶和我交流的十分愉快,并說我們的服務(wù)十分貼心,并表示以后會支持我們的工作。

    有時候客戶的需求是需要我們自己去發(fā)現(xiàn)的,當我們能解決客戶意料之外的問題,客戶會對我們有極高的認同感以及依賴感。當客戶再次遇到問題時,會第一時間想起我們,這樣我們的客戶服務(wù)才算是真正的到位了。

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