中午，站在人群熙熙攘攘的智慧柜員機(jī)附近，正指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的我，突然感覺(jué)到衣袖被人扯了一下，回頭看去，是一位20多歲的年輕姑娘。“你是大堂經(jīng)理吧，我要開(kāi)戶！”姑娘如是對(duì)我說(shuō)，“好的，您請(qǐng)稍等！”我微笑著回答，接著繼續(xù)協(xié)助機(jī)器前的客戶把業(yè)務(wù)處理完畢。
“您好，麻煩您先出示一下您的身份證！”很快的處理完之前的業(yè)務(wù)，按慣例，我向姑娘提出先看身份證的請(qǐng)求，姑娘將身份證從口袋中掏出遞給了我。我的目光看到身份證上住址一欄標(biāo)注著“湖南省衡陽(yáng)市XXX”的字樣，遂開(kāi)口告知客戶因身份證上的住址不屬本地，按人民銀行反洗錢的要求，是需要提供在本地工作或在本地居住的證明。姑娘一聽(tīng)，就急了“你們之前沒(méi)說(shuō)，只說(shuō)需要一個(gè)長(zhǎng)沙的電話號(hào)碼就可以，我昨天特意去辦了一個(gè)長(zhǎng)沙的電話號(hào)碼，今天中午抽空來(lái)的你們銀行，你看怎么辦吧！”無(wú)論我怎么跟她解釋，客戶反反復(fù)復(fù)就一個(gè)意思：工作證明現(xiàn)在沒(méi)有，但今天中午一定要開(kāi)戶！
經(jīng)過(guò)多方咨詢，耐心的與客戶進(jìn)行溝通，終于與客戶達(dá)成共識(shí)：由我陪同客戶去她工作單位進(jìn)行實(shí)地核實(shí)后，再陪客戶回網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶。在陪同客戶往返的過(guò)程中，進(jìn)一步與客戶詳談，了解到客戶因從事服務(wù)行業(yè)，平時(shí)工作的時(shí)間基本與我行營(yíng)業(yè)時(shí)間一致，甚少有時(shí)間來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)客戶表示之前來(lái)過(guò)我行申請(qǐng)開(kāi)戶，當(dāng)班工作人員對(duì)于開(kāi)戶的要求并未向其交代清楚，導(dǎo)致她二次來(lái)行依然不能辦理開(kāi)戶，所以她才生氣，甚至產(chǎn)生了到媒體曝光的想法，后看到我行積極的為她協(xié)調(diào)處理，且因自身同樣系從事服務(wù)行業(yè)，遂逐步能予理解配合。
事情解決后，回顧整個(gè)事件，我深刻的體會(huì)到了我們工作中的細(xì)致性有多重要（且不說(shuō)客戶之前所說(shuō)我行工作人員對(duì)異地身份證開(kāi)戶業(yè)務(wù)介紹不清是否屬實(shí)）�，F(xiàn)在，客戶的維權(quán)意識(shí)普遍較強(qiáng)，工作中一個(gè)不注意，就有可能因?yàn)槲覀兊奈⑿∈韬觯瑥亩鴮?dǎo)致銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)防范于未然，一切從細(xì)節(jié)做起！
