中午,站在人群熙熙攘攘的智慧柜員機(jī)附近,正指導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的我,突然感覺(jué)到衣袖被人扯了一下,回頭看去,是一位20多歲的年輕姑娘。“你是大堂經(jīng)理吧,我要開(kāi)戶!”姑娘如是對(duì)我說(shuō),“好的,您請(qǐng)稍等!”我微笑著回答,接著繼續(xù)協(xié)助機(jī)器前的客戶把業(yè)務(wù)處理完畢。
“您好,麻煩您先出示一下您的身份證!”很快的處理完之前的業(yè)務(wù),按慣例,我向姑娘提出先看身份證的請(qǐng)求,姑娘將身份證從口袋中掏出遞給了我。我的目光看到身份證上住址一欄標(biāo)注著“湖南省衡陽(yáng)市XXX”的字樣,遂開(kāi)口告知客戶因身份證上的住址不屬本地,按人民銀行反洗錢的要求,是需要提供在本地工作或在本地居住的證明。姑娘一聽(tīng),就急了“你們之前沒(méi)說(shuō),只說(shuō)需要一個(gè)長(zhǎng)沙的電話號(hào)碼就可以,我昨天特意去辦了一個(gè)長(zhǎng)沙的電話號(hào)碼,今天中午抽空來(lái)的你們銀行,你看怎么辦吧!”無(wú)論我怎么跟她解釋,客戶反反復(fù)復(fù)就一個(gè)意思:工作證明現(xiàn)在沒(méi)有,但今天中午一定要開(kāi)戶!
經(jīng)過(guò)多方咨詢,耐心的與客戶進(jìn)行溝通,終于與客戶達(dá)成共識(shí):由我陪同客戶去她工作單位進(jìn)行實(shí)地核實(shí)后,再陪客戶回網(wǎng)點(diǎn)辦理開(kāi)戶。在陪同客戶往返的過(guò)程中,進(jìn)一步與客戶詳談,了解到客戶因從事服務(wù)行業(yè),平時(shí)工作的時(shí)間基本與我行營(yíng)業(yè)時(shí)間一致,甚少有時(shí)間來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)客戶表示之前來(lái)過(guò)我行申請(qǐng)開(kāi)戶,當(dāng)班工作人員對(duì)于開(kāi)戶的要求并未向其交代清楚,導(dǎo)致她二次來(lái)行依然不能辦理開(kāi)戶,所以她才生氣,甚至產(chǎn)生了到媒體曝光的想法,后看到我行積極的為她協(xié)調(diào)處理,且因自身同樣系從事服務(wù)行業(yè),遂逐步能予理解配合。
事情解決后,回顧整個(gè)事件,我深刻的體會(huì)到了我們工作中的細(xì)致性有多重要(且不說(shuō)客戶之前所說(shuō)我行工作人員對(duì)異地身份證開(kāi)戶業(yè)務(wù)介紹不清是否屬實(shí)),F(xiàn)在,客戶的維權(quán)意識(shí)普遍較強(qiáng),工作中一個(gè)不注意,就有可能因?yàn)槲覀兊奈⑿∈韬觯瑥亩鴮?dǎo)致銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn),風(fēng)險(xiǎn)防范于未然,一切從細(xì)節(jié)做起!