近年來，銀行產(chǎn)品日益同質(zhì)化，銀行在爭(zhēng)取客戶資源時(shí)已不能再單純的依靠產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、利率優(yōu)勢(shì)來打動(dòng)客戶了。同樣的產(chǎn)品、差別不大的收益，如何才能讓建行成為客戶心目中的首選銀行，除了建行是國(guó)有大行的資質(zhì)外，更為重要的就是建行在客戶心中樹立的口碑了。要在客戶心中留下好的印象，最重要的就是要做好客戶服務(wù)和客戶維護(hù)。隨著金融替代率的不斷提高，客戶到網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)來辦理業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)越來越少，網(wǎng)點(diǎn)如何利用這有限的機(jī)會(huì)，提升在客戶心中的地位，關(guān)鍵靠網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)的日常服務(wù)及柜臺(tái)之外的延伸服務(wù)。
首先要做好柜臺(tái)服務(wù)。柜臺(tái)服務(wù)當(dāng)然不是指簡(jiǎn)單的為客戶存筆錢或取筆款。我們?cè)跒榭蛻艮k理這些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時(shí)，除了要確保態(tài)度和藹、禮貌問候外，更重要的是快速準(zhǔn)確的處理好業(yè)務(wù)，然后根據(jù)所了解的客戶資產(chǎn)情況，向客戶推薦我行合適的產(chǎn)品，通過產(chǎn)品綁定客戶，通過為客戶提供增值服務(wù)，提高客戶對(duì)建行的忠誠(chéng)度。
其次要做好柜面8小時(shí)以外的延伸服務(wù)。我們對(duì)客戶的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能僅停留在8小時(shí)之內(nèi)的柜面服務(wù)。我們更要做好8小時(shí)工作以外的客戶維護(hù)。客戶生日的時(shí)候，默默發(fā)送一條真摯的問候祝福短信；逢年過節(jié)為客戶送上我們的禮品與祝愿。不定期上門拜訪客戶了解客戶需求。在了解中不斷創(chuàng)造條件滿足客戶的需求。人其實(shí)都一樣，將心比心換位思考。你拿真心對(duì)待客戶，客戶肯定也會(huì)真心對(duì)待你。久而久之，你與客戶之間的關(guān)系就不再是單純的工作關(guān)系，你們會(huì)慢慢變成朋友。既是朋友，當(dāng)你有困難，有這樣那樣的任務(wù)時(shí)，他們又怎會(huì)不樂意幫你的忙。
做好服務(wù)維護(hù)好客戶，其實(shí)沒有想象中的那么難�？蛻羟f(wàn)，什么樣性格的人都有，但是我相信，只要你夠用心，只要你是真心實(shí)意從客戶的角度出發(fā)，為客戶著想，客戶最終肯定會(huì)接受和認(rèn)同你的。
