“以客戶為中心”是建行一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時(shí)每刻都在爭(zhēng)取自己的穩(wěn)定的、忠誠(chéng)的客戶群。所以客戶維護(hù)工作至關(guān)重要。我認(rèn)為，我們基層網(wǎng)點(diǎn)可以采取以下幾種方式，加強(qiáng)客戶維護(hù)工作。
一、 利用各種渠道，主動(dòng)聯(lián)系客戶。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有自己的輻射區(qū)域空間，有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的客戶，但真正走進(jìn)建行的客戶是有限的。各行網(wǎng)點(diǎn)聚堆經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象告訴我們：還有很多客戶到他行辦理業(yè)務(wù)。人們都有一個(gè)習(xí)慣性的思維方式，到一個(gè)地方習(xí)慣了不愛(ài)換地方。怎樣改變客戶的行為，就需要我們主動(dòng)聯(lián)系客戶，增進(jìn)和客戶的感情，把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)，讓他體驗(yàn)建行的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為建行的客戶。另外，不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié)，服務(wù)就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務(wù)的剛剛開(kāi)始。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個(gè)人習(xí)慣和喜好通過(guò)面談、電話、短信、QQ等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問(wèn)題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財(cái)建議。通過(guò)定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。
二、 滿足客戶需求，維護(hù)客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)�？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點(diǎn)人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對(duì)性地營(yíng)銷給客戶；在服務(wù)上，必須讓客戶體驗(yàn)到親情、溫馨服務(wù)；在渠道上，要滿足不同客戶對(duì)信用卡、自動(dòng)柜員機(jī)的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。同時(shí)，營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)要合理、合法、合規(guī)，不得夸大收益、不得承諾分紅，要樹(shù)立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，處處維護(hù)客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
三、 提供親情服務(wù)，取得客戶信任。要充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，為客戶提供溫馨的親人式的服務(wù)。為客戶提供為老弱病殘等特殊人士提供上門(mén)服務(wù)；為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務(wù)；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務(wù)；為大額存取款客戶提供安全服務(wù)等。讓客戶體會(huì)到親情的“味道”，體會(huì)到“家”的溫暖，客戶就會(huì)對(duì)建行產(chǎn)生信任，忠誠(chéng)度和滿意度就會(huì)不斷提升。
四、 開(kāi)展各種活動(dòng)，善聽(tīng)意見(jiàn)建議。要定期到網(wǎng)點(diǎn)附近的社區(qū)和單位走訪，開(kāi)展各種活動(dòng)，向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品，幫助客戶樹(shù)立正確的理財(cái)觀念，合理進(jìn)行家庭理財(cái)產(chǎn)品的選配和購(gòu)置。同時(shí)面對(duì)面聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議，了解客戶最想要什么，最不滿意什么，并對(duì)有價(jià)值意見(jiàn)和建議積累起來(lái)，當(dāng)作激勵(lì)員工、改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。讓我們的服務(wù)能夠滿足客戶的需求，贏得客戶良好的口碑，使每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都成為所在區(qū)域最好的銀行。
