做好客戶服務(wù)是所有商務(wù)成功的根基，是贏得客戶、贏得競(jìng)爭(zhēng)的決定因素，至關(guān)重要。客戶服務(wù)是篇大文章，對(duì)大堂廳堂服務(wù)而言，做好大堂關(guān)鍵在大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是大堂的管理者，主要行使著管理、引導(dǎo)、分流的職責(zé)，管理，高柜、低柜業(yè)務(wù)高峰期人員的管理和調(diào)動(dòng)，引導(dǎo)，客戶需求的判定，分流，判定需求的客戶分流到不同的渠道處理業(yè)務(wù)。我認(rèn)為大堂經(jīng)理做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要從以下三個(gè)方面著手：
一、大堂經(jīng)理的儀容儀表要得體、端莊，言談舉止服務(wù)態(tài)度要謙和，努力提升自我的大堂服務(wù)管理能力，管理大堂秩序的同時(shí)給客戶良好的廳堂環(huán)境體驗(yàn)，讓到店客戶體驗(yàn)到賓至如歸的感受。
二、服務(wù)客戶要用心；在產(chǎn)品如此同質(zhì)化的今天，服務(wù)是唯一核心競(jìng)爭(zhēng)力。隨著網(wǎng)絡(luò)金融的逐步發(fā)展，目前到店的客戶是日漸減少，如何獲客、如何留住客戶是營銷競(jìng)爭(zhēng)力的有力抓手。充分利用系統(tǒng)資源優(yōu)勢(shì)，把握營銷商機(jī)提示，對(duì)到店客戶多維度了解，積極開展綜合的金融產(chǎn)品營銷推薦。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶、熟客，要熟悉客戶名字，熱情的與客戶打招呼，讓客戶得到認(rèn)同感和尊貴感，穩(wěn)定客戶關(guān)系，有利于深度挖掘客戶資源。
三、大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的形象大使，要傳遞公益能量，提升“勞動(dòng)者港灣”的品牌影響力，做溫馨的社區(qū)銀行，提倡任性關(guān)懷，對(duì)存在特殊困難的客戶提供上門服務(wù)。大堂經(jīng)理要練就一雙“火眼金睛”，警惕負(fù)面輿情的突發(fā)事件，穩(wěn)定客戶情緒，化解客戶矛盾，對(duì)疑似暗訪人員，要多留心眼，盡可能獲取更多客戶信息，對(duì)可能爆發(fā)的輿情事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門積極處理應(yīng)對(duì)，將事態(tài)影響盡可能的縮小。
認(rèn)真只能把事情作對(duì)，用心才能把事情做好。在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一件小事，看似不起眼，但能夠給客人創(chuàng)造出滿意和驚喜。只有我們團(tuán)隊(duì)協(xié)作，做好客戶分層分群的維護(hù)，服務(wù)落到實(shí)處，在細(xì)字上做文章，精準(zhǔn)、精細(xì)的掌握客戶的業(yè)務(wù)需求，贏得客戶信任，推動(dòng)全行各項(xiàng)客戶的全面發(fā)展。
