服務，從心出發(fā)

    優(yōu)質(zhì)服務的焦點是每位員工都應具有服務意識。服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。增強服務意識，需要從心出發(fā)，乘承服務原則。第一，待客熱情、尊重和關注。服務首先就是個人態(tài)度間題，就是要求對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關注。需要了解自己工作所扮演的角色、尊重自己工作所扮演的角色以及注意工作情緒的控制。第二，幫助客戶解決間題。一個客戶不但是希望服務人員能夠有很好的服務態(tài)度，同時客戶也更希望自己的問題能夠得到解決。所以，在平時的服務和銷售過程中，完成客戶的訴求永遠是第一位的。專業(yè)知識和靈活應變的能力是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提，作為一名銀行員工必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題，這樣才能使客戶產(chǎn)生信賴感。第三，迅速響應客戶的需求。客戶的問題一般都會得到解決，但是解決問題的快慢給客戶帶來的感受卻是不一樣的�？蛻舳枷Ｍ�不是明天，而是馬上！因此特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，響應速度是和對手拉開差距的一個重要因素。第四，始終以客戶為中心。始終以客戶為中心不能只是一個口號或者是貼在墻上的服務宗旨，更應該付諸于行動，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。第五，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務。提供一時的客戶服務并不難，而始終保持穩(wěn)定的服務質(zhì)量卻是難能可貴的。第六，提供個性化的服務。優(yōu)質(zhì)的服務包括態(tài)度+知識+技巧。所謂的技巧就是絞盡腦汁來給予個性化、特色化的人文關懷。優(yōu)質(zhì)的服務才能贏得客戶的好口碑，好口碑才能成就更深遠的市場影響力。