客戶情緒的轉(zhuǎn)變——大堂服務(wù)有感

    周末我在大堂值班的時候，碰到了一位客戶，他在聽說網(wǎng)點(diǎn)的自助回單機(jī)無法使用時非常氣憤，大聲地問我：既然周末對公業(yè)務(wù)無法辦理，那么自助回單機(jī)的存在就是為了方便周末需要打回單的對公單位，而既然你們擺了個偌大的機(jī)器在營業(yè)場所，就有義務(wù)保證機(jī)器的正常運(yùn)行。面對客戶有理有據(jù)的質(zhì)問，我解釋道該機(jī)器已老化，多次維修修理不好，目前已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門將其撤出�？蛻魧ξ业慕忉尣徽J(rèn)同，眼看著就要在大廳大聲喧嘩。我瞟到大廳擺放的周末營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指示表，靈機(jī)一動，連忙將客戶請到指示表旁，為他撥打附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的電話詢問網(wǎng)點(diǎn)是否有可正常使用的自助回單機(jī)。最后，幾經(jīng)波折，終于為客戶尋到可打回單的網(wǎng)點(diǎn)。客戶從開始的氣憤、不解，逐漸轉(zhuǎn)化到平和、感激。當(dāng)最后客戶衷心地對我表示感謝時，我感覺到既意外又高興。從此事我也體會到了，面對情緒激動的客戶時我們一定要耐心地溝通，客戶只要能夠感受到我們在積極的為他想辦法，即便碰到我們解決不了的問題，客戶也會理解和體諒。