去加油站加油時(shí),有的加油站的服務(wù)人員在為你加油時(shí)會(huì)拿塊抹布為你把愛車的車窗、車身進(jìn)行擦拭,他們的工作職責(zé)是什么?是負(fù)責(zé)加滿油,但為什么會(huì)收獲更多的感激和笑容?
很多服務(wù)行業(yè),為了提升競(jìng)爭(zhēng)力,制定了各種服務(wù)流程,并且要求員工執(zhí)行?墒聦(shí)是,很多流程確實(shí)是做了,但效果就是不怎么樣,時(shí)間一長(zhǎng),當(dāng)初的制定者覺得并沒什么效果,督促也就不能么嚴(yán)格,一旦監(jiān)督者懈怠了,執(zhí)行便一日不如一日,流程逐漸散架,然后就沒有然后了。
這是服務(wù)行業(yè)過于強(qiáng)調(diào)行為管理,卻忽略了人文關(guān)懷。這就好比裝修住房,結(jié)構(gòu)規(guī)劃得再好,水電布置得也到位,可是沒有布草、綠植這些軟性物什的點(diǎn)綴,一個(gè)冷冰冰的、沒有溫度的房間,住著會(huì)舒服嗎?
明媚而溫暖的房間,充滿溫馨的氣息,我認(rèn)為我們銀行業(yè)的員工所具備的素質(zhì)也應(yīng)如此,一方面是硬件(專業(yè)知識(shí)及技能)的提升,而另一方面則是軟件(軟性服務(wù)意識(shí))的開啟。為了應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn),我們要用專業(yè)的服務(wù)來吸引客戶,更要用專業(yè)的服務(wù)來留住客戶。毋庸置疑,這話沒錯(cuò),可是啊,服務(wù),一定不只是完成一件事情,或者一項(xiàng)工作,也不單是專業(yè)的,更是含有溫度的、為顧客著想的心意。就像前文的加油站工作人員,為客戶加滿汽油是他們的職責(zé),工作,而幫車主擦車、抹窗,哪怕再微小,那就是好的,有價(jià)值的服務(wù)。服務(wù)是圍繞著人而展開的,萬變不離其宗,多為顧客著想,站在顧客的角度考慮問題,讓他們滿意、舒心、超越他們期待的服務(wù)就是好服務(wù),也是更能產(chǎn)生價(jià)值的服務(wù)。
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