我的服務(wù)能給客戶帶來什么體驗(yàn)征文——以誠為先 優(yōu)質(zhì)高效

    什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要 “用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，為他們切實(shí)解決問題，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

    前幾日，一位需要出國留學(xué)的年輕小伙來我們網(wǎng)點(diǎn)辦理個(gè)人資信證明的業(yè)務(wù)，他需要存一筆存期三個(gè)月金額八十萬的定期存款然后開具有效期三個(gè)月的定期存款證明。并且他明確向柜員表示三個(gè)月后存款證明失效后他需要支取這一筆定期存款作留學(xué)時(shí)相關(guān)費(fèi)用的支出。柜員告知他定期存款可以持戶主本人身份證及代辦人身份證和定期存款介質(zhì)來銀行辦理代理支取，問題是這位客戶三個(gè)月后已在國外留學(xué)，身份證也是會被帶到國外去的。當(dāng)我聽到了客戶與柜員之間的交談立馬走過去建議柜員給客戶這筆存款辦理定期一本通，并且將定期一本通開通手機(jī)銀行，這樣客戶在國外時(shí)可以直接使用建行手機(jī)銀行將該筆定期存款轉(zhuǎn)出到戶主本人名下其他銀行卡上，方便又快捷。柜員聽后又提出新問題，為了讓客戶獲得更高的收益，他向客戶建議辦理我行的惠存通一號，這種特色儲蓄產(chǎn)品在手機(jī)銀行是否能正常支取呢？答案當(dāng)然是否定的，只有整存整取類定期存款才能在手機(jī)銀行直接轉(zhuǎn)出，于是為了減少客戶的利息損失，我建議柜員向客戶推薦存入利率可上浮1.3倍的三個(gè)月定期存款產(chǎn)品，在既能方便客戶在手機(jī)銀行上支取的情況下又盡可能減少客戶的利息損失。當(dāng)經(jīng)辦柜員向客戶說明了具體業(yè)務(wù)方案和相關(guān)建議后，客戶表示非常滿意，很開心的接受了我們提供的解決方案。給客戶辦理了所有的相關(guān)業(yè)務(wù)后，我們還在手機(jī)銀行客戶端上向客戶演示了一遍定期存款支取的操作流程，客戶連連稱贊我們建行的服務(wù)既細(xì)心又高效，切實(shí)為客戶解決了實(shí)際問題，不愧為以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)銀行。

    作為一名銀行從業(yè)人員，除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，為他們提供優(yōu)質(zhì)而高效的服務(wù)，客戶的滿意就是我們最好的回報(bào)。