自關(guān)于開(kāi)展長(zhǎng)沙湘江支行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)方案文件下發(fā)后，中南支行迅速進(jìn)入角色，按照工作要求，一是成立由主要負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，三位主管為副組長(zhǎng)以及業(yè)務(wù)骨干組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)工作小組，二是明確了各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容的牽頭責(zé)任人，三是制定了工作推進(jìn)措施。要求全員迅速進(jìn)入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)工作中去，扎實(shí)推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)工作。
一、高度重視 全員行動(dòng)
一是高度重視，提高認(rèn)識(shí)，馬上組建由全體班子成員及業(yè)務(wù)骨干組成的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動(dòng)工作小組，二是明確了各崗位責(zé)任和責(zé)任人，三是制定了工作措施，四是組織學(xué)習(xí)文件精神，更是對(duì)最新的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行更新學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)能力，才能真正在服務(wù)中做到高效、快捷、準(zhǔn)確。讓全員深刻認(rèn)識(shí)到：本次活動(dòng)是為進(jìn)一步提升全行文明規(guī)范服務(wù)水平，解決當(dāng)前我行服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度，突出“提升客戶體驗(yàn)”的核心，強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)，提升全員服務(wù)能力，查找網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，深層次分析原因，舉一反三，明確整改目標(biāo)和時(shí)限，促使服務(wù)在原有的水平基礎(chǔ)上提質(zhì)提檔，爭(zhēng)做所在區(qū)域金融服務(wù)最佳銀行，也必將助推網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
二是全員學(xué)習(xí)，查擺問(wèn)題，利用晨會(huì)和例會(huì)，組織全體員工學(xué)習(xí)十二個(gè)客戶服務(wù)典型案例，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案處理要點(diǎn)解析等，全員一起分析網(wǎng)點(diǎn)存在的不足方面，存在主要的問(wèn)題有：感情用事、推諉、補(bǔ)位不及時(shí)，首問(wèn)后續(xù)處理不及時(shí)等現(xiàn)象，直面主要問(wèn)題，讓每位員工都反思各自的不足之處，出現(xiàn)問(wèn)題不可怕，可怕的是不積極解決問(wèn)題，讓問(wèn)題惡化并發(fā)展到不可控。一定要貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念。要讓服務(wù)意識(shí)要深入全員心中。特別是服務(wù)效率問(wèn)題，由于日常業(yè)務(wù)量大，人員緊張，管理不到位，一直以來(lái)檢查扣分多，服務(wù)效率成了網(wǎng)點(diǎn)“頑疾”，針對(duì)該“頑疾”，多次召開(kāi)分析會(huì)，分析細(xì)節(jié)問(wèn)題，再確定責(zé)任人，加強(qiáng)管控，天天關(guān)注提升效果，一定要治好該“頑疾”，通過(guò)近期的管控，服務(wù)效率有了一定的提升。
三是全員整改，全員提升，從晨會(huì)著裝、隊(duì)列整齊、服務(wù)禮儀開(kāi)始，對(duì)不規(guī)范的地方全部無(wú)條件整改，特別是服務(wù)禮儀，每天晨會(huì)從每一個(gè)手勢(shì)的整齊度來(lái)練習(xí)，必須全員過(guò)關(guān)，必須將標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀，服務(wù)于每一位客戶，班子成員不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查和查看錄像，對(duì)存在不足的員工進(jìn)行指正并督促整改到位，對(duì)在支行優(yōu)服檢查通報(bào)中的問(wèn)題責(zé)任人進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。讓全員認(rèn)識(shí)到，在實(shí)際工作中，不能把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)的核心理念是全心全意為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，解決客戶實(shí)際困難，運(yùn)用掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，給客戶帶來(lái)精神上的快樂(lè)、心靈上的滿足、業(yè)務(wù)上的幫助，這就是我們服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重細(xì)節(jié) 持之以恒
一是抓好日常細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)彰顯品質(zhì)與品味，在日常工作中要按星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，抓實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)，我們?nèi)珕T要用心做好服務(wù)，給客戶帶來(lái)溫馨、尊重的感受，大堂經(jīng)理維護(hù)好大堂及智能服務(wù)區(qū)的秩序，充分了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，做好一次、二次分流，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，柜員準(zhǔn)確、快捷地為客戶辦理業(yè)務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，特別要做好“勞動(dòng)者港灣”服務(wù)區(qū)域的管理，打造好這張建行關(guān)愛(ài)勞動(dòng)者的特色名片，全員做好客戶維護(hù)工作。只要“摳”好每一個(gè)日常細(xì)節(jié)，相信優(yōu)服工作一定能做好，并助推網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
二是抓住關(guān)鍵細(xì)節(jié)，必須要有換位思考的意識(shí)，比如對(duì)于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，特別是一些普通客戶，在VIP客戶優(yōu)先的情況下，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間可能相對(duì)會(huì)較長(zhǎng)，可能會(huì)導(dǎo)致這部分客戶對(duì)于辦理業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的一些情況心生不滿甚至是借題發(fā)揮，這時(shí)候，就需要我們大堂經(jīng)理看到客戶不滿的這個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)，要換位思考，根據(jù)情況，合理調(diào)整，用心安撫客戶，從而避免投訴。我們每天的工作都很具體、繁瑣，可是這不應(yīng)該成為我們放松優(yōu)質(zhì)服務(wù)的借口。換位思考，如果我們是客戶，走入營(yíng)業(yè)廳，無(wú)人引導(dǎo)，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，也會(huì)焦慮煩躁；如果我們是客戶，走到陌生的智慧柜員機(jī)旁邊，無(wú)人指導(dǎo)，完全不知道應(yīng)該進(jìn)入什么界面來(lái)處理自己的業(yè)務(wù)，也會(huì)手足無(wú)措；如果我們是客戶，接待我們業(yè)務(wù)的工作人員冷臉相待、毫無(wú)交流，我們又如何保持一天好心情，怎么會(huì)愿意重新來(lái)到這家銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)？所以，當(dāng)我們換位思考到位后，就會(huì)在柜面、在辦公室熱情迎接每一位客戶，用耐心與熱情悉心處理每一位客戶的疑難業(yè)務(wù)，相信看到我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了業(yè)務(wù)難題，滿意感謝的時(shí)分，我們的優(yōu)服工作才是實(shí)實(shí)在在的提升。
三是持之以恒，永無(wú)止境，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做就是行家、重復(fù)的事情用心做就是贏家，當(dāng)我們?cè)跓崆榉⻊?wù)客戶的時(shí)候，客戶也一定會(huì)看到我們的用心，看到我們的真誠(chéng)，而在服務(wù)的同時(shí)，其他客戶同樣看得到我們的細(xì)心，會(huì)對(duì)我們建行的服務(wù)表示滿意、信任�？蛻舴⻊�(wù)于維護(hù)，貴在用心，貴在堅(jiān)持，以心相交，成其久遠(yuǎn)。我們只有持之以恒的做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)精髓。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)要長(zhǎng)抓不懈的工作，需舉全行之力，團(tuán)結(jié)一致，克服一切困難，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，打造網(wǎng)點(diǎn)特有的服務(wù)文化名片，提升客戶體驗(yàn)，展示網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)服風(fēng)采，做百姓身邊有溫度的銀行！優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持之以恒，永無(wú)止境!
