銀行作為窗口型服務行業(yè),我們每天接待來來往往形形色色的客戶辦理各類業(yè)務。毫無疑問,我們都期待自己接待的每位客戶都是脾氣修養(yǎng)好,性格溫和,善解人意又通情達理;最不想遇到類似自以為是、吹毛求疵、難以溝通的客戶。其實推己及人,我們自身尚且都不能有完美的脾性,又如何能對客戶的為人處世提出如此高標準呢?且不論客戶所受教育程度如何,絕大部分客戶都具有樸素的良善,之所以有失態(tài)的行為和過激的言論,往往是因為溝通的不暢或是訴求不能滿足,而如果我們能剝絲抽繭,找尋矛盾產(chǎn)生的根源,加以重視,用心服務,不僅能平息事件,甚至能化危為機,建立與客戶深層次的信任,找尋到更多的營銷機會。
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