優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論感想

    為進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，提升我行服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶金融需求，促進(jìn)我行綜合競爭力的提升，我行開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”活動，在大討論活動中我的感受非常深刻，作為一名基層行員工，每天奮斗在一線，常有機(jī)會接觸形形色色這樣那樣的客戶，在營銷的過程中必定要通過你優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來接待、解決客戶的業(yè)務(wù)需求，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接關(guān)系到我們的營銷結(jié)果。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一句話空談，也不是禮儀培訓(xùn)，而是深入人心，落實(shí)到行動中，落實(shí)到我們接待客戶的每一個細(xì)節(jié)中。客戶的體驗(yàn)，就是通過我們的一言一行、儀容儀表、微笑服務(wù)、工作效率等逐一實(shí)現(xiàn)，相信每位客戶的滿意度都會得到提升。滿意度的提升能最終能挽留客戶嗎？顯然還不夠，忠誠度的提升靠什么，靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)上升到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是有質(zhì)地的區(qū)別。這個關(guān)鍵在于工作效率，不同的崗位，服務(wù)效率的體現(xiàn)不一樣，柜員也許是你辦理業(yè)務(wù)的速度和精準(zhǔn)、大堂經(jīng)理也許是你細(xì)心耐心的詢問接待、個人業(yè)務(wù)顧問也許是你嫻熟的產(chǎn)品知識及識別客戶能力、個人客戶經(jīng)理也許是你突出的專業(yè)技能及差別化的細(xì)心服務(wù)等等這些，不同的崗位服務(wù)的內(nèi)涵不一，但出發(fā)點(diǎn)和最終的結(jié)果是一樣的。從客戶的利益角度出發(fā)，通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收獲我們想要的營銷結(jié)果，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是“以客戶為中心”，營銷的核心也是客戶，兩者都是圍繞客戶來開展的活動。我們不能忽視客戶，不能只是為了完成產(chǎn)品任務(wù)而向客戶推銷產(chǎn)品，要從推銷上升到營銷，將服務(wù)上升到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基石，是收獲營銷成果的必須。 對于客戶提出的問題，我們要明確建立工作流程及首問負(fù)責(zé)制，明確崗位職責(zé)，工作處理流程，對于能夠直接處理的直接辦理，不能立即處理的，留下客戶聯(lián)系方式，及時匯報(bào)單位負(fù)責(zé)人和上級機(jī)構(gòu)，待請示領(lǐng)導(dǎo)后再回復(fù)客戶，并持續(xù)跟蹤問題和處理進(jìn)展情況，確保客戶的良好體驗(yàn)。同時提高對突發(fā)事件的應(yīng)變能力，遇事不推諉，妥善處理客戶問題。 再者，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要我們提升自身修養(yǎng)與素質(zhì)，提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力，讓客戶進(jìn)門就能自然感受到銀行的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)把握客戶、留住客戶，營銷的碩果將會在它收獲的季節(jié)取得豐收，在這個等待的過程中，需要我們時刻保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從一點(diǎn)一滴做起，將客戶轉(zhuǎn)化為朋友，切實(shí)提升服務(wù)水平與服務(wù)能力，爭做所在區(qū)域金融服務(wù)最佳銀行。