近些年,隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈化與選擇的多樣性,客戶對(duì)銀行服務(wù)的品質(zhì)要求越來越高。如遇不滿,客戶不會(huì)再委屈自己,而是會(huì)將自己的不滿提出,并要求得到合理的處理。投訴已經(jīng)不僅僅是單一的因?yàn)榉⻊?wù)不到位造成,更有可能是因?yàn)榭蛻粲X得銀行流程不合理、處理時(shí)間一拖再拖,客戶心理不能得到很好的安撫而導(dǎo)致。因此,有效處理客戶的投訴至關(guān)重要,以下就是我處理投訴的一些小心得: 一、 分析投訴原因 在解決投訴之前,我們一定要分析客戶投訴的原因?蛻敉对V的原因有多種,例如:知情權(quán)沒有充分享受、需求沒有得到滿足、時(shí)間被延誤、對(duì)銀行流程制度不滿、存在被忽視等,只有找到問題的癥節(jié)所在,才能有的放矢,合理而高效的處理問題。 二、 了解投訴目的 對(duì)于客戶來講,投訴目的不外乎以下幾種:希望通過投訴引起銀行的重視,進(jìn)而解決其問題;通過投訴得到銀行更熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),個(gè)人尊崇感得到滿足。了解了客戶投訴的目的,才能對(duì)投訴進(jìn)行進(jìn)一步的有效處理。 三、 有效處理投訴 了解了投訴產(chǎn)生的原因及客戶投訴的目的,我們就可以對(duì)投訴進(jìn)行針對(duì)性解決。在具體處理時(shí),我們首先要以平和的心態(tài)去仔細(xì)的聆聽客戶對(duì)事情的一個(gè)詳細(xì)闡述,聆聽的同時(shí),在客戶表示對(duì)服務(wù)不滿時(shí),我們要多對(duì)客戶的這種不滿心情表示認(rèn)同理解,鼓勵(lì)客戶將投訴的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行更詳盡的描述,收集更多信息,最后提出相應(yīng)的解決方案供客戶參考,并跟進(jìn)后續(xù)解決處理的流程,保持與客戶的聯(lián)系,及時(shí)向客戶予以反饋。
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