在溝通中統(tǒng)一口徑

    突發(fā)事件主要是指不可預(yù)知的矛盾的產(chǎn)生，從而產(chǎn)生的不良后果。如投訴，吵架，新聞報(bào)道等。如果在平時(shí)工作中我們能加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)的掌握，我認(rèn)為只要我們能夠及時(shí)并冷靜的應(yīng)對(duì)這些問題，我們是能夠避免不良后果的產(chǎn)生的。

    作為一個(gè)一線員工對(duì)此發(fā)表一下看法：由于我們生活在24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，信息不斷更新，我行必須對(duì)突發(fā)事件作出快速的反應(yīng)。先將客戶帶到安靜的辦公室進(jìn)行必要的安撫工作，傾聽客戶的訴求，如果不能解決的問題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，因?yàn)樯霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)代表我行的形象、其領(lǐng)導(dǎo)地位是無法取代的。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說的話，能夠具有一定的解決能力，讓客戶知道你們是重視他的，確實(shí)是為了解決問題，并且能夠確保事態(tài)不在惡化。在溝通中千萬不要對(duì)未知的事實(shí)進(jìn)行推測(cè)與斷定，事后如果證明這一推測(cè)是錯(cuò)誤的�？蛻粲X得你是在故意誤導(dǎo)，會(huì)對(duì)你產(chǎn)生質(zhì)疑。在溝通中統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話。在解決事情后我們要具體分析事情出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，不再犯同樣的錯(cuò)誤，提升服務(wù)水平。