由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變

    2019年六月我行在早上上班前除了開展日常晨會流程外還一并開展了針對現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量面對問題的討論會，會中共總結(jié)了以下服務(wù)質(zhì)量問題及整改建議。

    問題一，網(wǎng)點(diǎn)人手不足導(dǎo)致大堂崗位缺失，導(dǎo)致營業(yè)廳缺乏有效的管理和引導(dǎo)。整改措施：加強(qiáng)聯(lián)動，多數(shù)服務(wù)工作都不是由個體獨(dú)立完成的，因此，加強(qiáng)相互配合，相互支持，相互補(bǔ)位，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也是不可忽視的。

    問題二，不能時刻保持微笑服務(wù)。整改措施：根據(jù)實際辦理業(yè)務(wù)情況培訓(xùn)，做到耐心、細(xì)致、讓客戶有如沐春風(fēng)的服務(wù)感受，服務(wù)意識是一種主觀能動，是做好工作的主觀意愿，讓每個人心中都有這個主觀意識，更好的服務(wù)才能更好的營銷，是各項工作開展的基礎(chǔ)。

    問題三，沒有了解到客戶的實際需求。整改措施：大家都沒有意識到一個問題，簡單的認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就干好了這個工作，但是有很多客戶在表達(dá)自己的實際需求時并不準(zhǔn)確或者不完整，只能靠我們自己引導(dǎo)或者說是教導(dǎo)客戶，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，站在客戶的角度去表達(dá)，對客戶的一言一行多留心、多揣摩，善于觀察客戶，盡量用客戶能理解的語言去準(zhǔn)確表達(dá)，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語和形式，為客戶提供知識服務(wù)、個性化服務(wù)和超值服務(wù)。