5月23日，中南支行組織全員召開“優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論”專題會(huì)議，本次大會(huì)主要目的是讓每位員工就日常工作中“如何做好服務(wù)”及服務(wù)過程中的所思所想進(jìn)行討論。通過本次討論，結(jié)合日常工作，我覺得做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先要做好以下幾點(diǎn)：
一、 統(tǒng)一思想，提高全員的認(rèn)識(shí)度和參與度。首先我們每個(gè)人都要有集體榮譽(yù)意識(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作它是一項(xiàng)全員工作，做好這項(xiàng)工作是我們每個(gè)人應(yīng)盡的義務(wù)和責(zé)任。網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的提升，要靠大家的共同努力，它與每一位員工的付出是密不可分的。因而在日常工作中我們不能因?yàn)樽约翰皇蔷W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)分管負(fù)責(zé)人就覺得該項(xiàng)工作與自己無關(guān)，對(duì)相關(guān)工作漠不關(guān)心。
二、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身服務(wù)能力。在這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論會(huì)議中，我們都已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了，我們自身服務(wù)能力的不足。這種不足在很大程度上，影響客戶體驗(yàn)。如客戶來辦理一筆業(yè)務(wù)，我們不熟悉系統(tǒng)操作，不清楚客戶需要提供哪些證件資料，又如客戶來咨詢理財(cái)，我們沒有辦法第一時(shí)間向客戶介紹能夠滿足客戶需求的相關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品收益及產(chǎn)品自身存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等等，這在我們平時(shí)看來其實(shí)就是業(yè)務(wù)能力不足，但這種能力不足實(shí)際上表現(xiàn)出來的就是我們的服務(wù)能力不足，在我們與客戶的接觸過程中，給予客戶的體驗(yàn)是很不好的。對(duì)于這種不足，需要引起我們所有人的高度重視，在日常工作中要有意識(shí)的進(jìn)行提升，這就需要我們不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，充實(shí)自己。只有自己的職業(yè)素養(yǎng)提高了，我們才能更好的為客戶提供服務(wù)。
三、嚴(yán)格落實(shí)“首問責(zé)任制”，落實(shí)第一責(zé)任人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。讓員工養(yǎng)成遇事不推諉積極解決的工作態(tài)度。近期我行有一筆95533投訴工單，工單大致內(nèi)容就是客戶到我行來領(lǐng)預(yù)約卡，因第一接待人員沒有認(rèn)真核實(shí)卡片的保管人，導(dǎo)致讓客戶來回網(wǎng)點(diǎn)幾趟才領(lǐng)到卡，且領(lǐng)卡過程中又因大堂人員與柜面人員溝通不暢導(dǎo)致讓客戶多次排隊(duì)等候，客戶對(duì)此表示不滿。雖然最后通過多次與客戶溝通，跟客戶解釋向客戶道歉后，客戶給予諒解。但從這些日常的客戶投訴中，我們可以看出我們客戶日常服務(wù)方面，真的還存在很多的不足。我們的首問責(zé)任制并沒有真正意義上的落到實(shí)處。
就目前而言，我們的優(yōu)服工作確實(shí)還存在這樣那樣很多的不足，但我相信只要我們?nèi)珕T共同努力，正面認(rèn)識(shí)這些不足，在日后的工作中加以改進(jìn)，我們的優(yōu)服工作肯定能夠上一個(gè)新臺(tái)階。
