上周一，中南支行召開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論會，會上大家立足自身崗位談了各自對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。以下便是我對如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識。
一是充分理解、認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。
服務(wù)是一種管理。服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。如崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，要求員工嚴(yán)格執(zhí)行。服務(wù)是一種文化。員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神,這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、培養(yǎng)良好的職業(yè)道德及敬業(yè)精神。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)的思想理念。
二是強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到銀行形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產(chǎn)生一種歸屬感。
三是加強(qiáng)培訓(xùn)教育、提高業(yè)務(wù)技能、營造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，并按要求對照檢查整改。通過培訓(xùn)，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著銀行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平更上一層樓。強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能測評，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地辦理各種業(yè)務(wù)。
銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
