優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論心得

    2019年5月29日晚，月湖支行在二樓會議室開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論活動。在活動中大家各抒己見，分享了各崗位在工作中遇到的服務(wù)方面的問題和解決建議。

    第一、一定要落實首問責任制。無論是在大堂現(xiàn)場接待的客戶還是電話中客戶反映的金融需求，第一位接待的員工要積極為客戶提供服務(wù)。如果是暫時無法解決需要求助其他部門的，要留下客戶的聯(lián)系方式，承諾得到解決方法后第一時間聯(lián)系客戶；如果是自身崗位無法親自為客戶解決的，要第一時間轉(zhuǎn)交給相應(yīng)崗位的同事，并且確定接受崗位的同事知曉客戶需求之后再離開。只有這樣才能提高我們的工作效率，滿足客戶的金融需求，令客戶滿意而歸。

    第二、靈活運用新一代系統(tǒng)提高服務(wù)效率。建行各條線業(yè)務(wù)種類多，制度更新快，我們往往在日常工作中會碰到自己不熟悉或者沒接觸過的業(yè)務(wù)。以往遇到這種情況，我們總是要問問左右的同事，或者打電話問其他網(wǎng)點和部門，到頭來時間耗費了不少，問題也不見得解決。為了解決這樣的困境，建行在新一代系統(tǒng)內(nèi)特別構(gòu)建了交流平臺為我們解答各類業(yè)務(wù)問題。我們員工除了需要加強業(yè)務(wù)學習以外，還需要學會善用我們的新一代系統(tǒng)。遇到難題，除了問問旁邊的同事，也可以在新一代系統(tǒng)知識交流菜單下搜一搜，或者通過打電話上傳電子工單求助專家，這樣我們就能更快速更準確地幫助客戶解決問題。

    第三、時刻保持清醒的頭腦。在工作中，我們往往會遇到因為自己問題不能及時解決而惱羞成怒的客戶。面對這樣的客戶，我們要更加有耐心，急客戶之所急，盡全力幫客戶解決問題。同時也要注意自己的言行，不能因為客戶的情緒而影響自己，說出不該說的話，做出不該做的行為，激發(fā)客戶矛盾。