微笑作為一種表情,它在我們生活、工作中是不可缺少的。微笑可以緩和氣氛、化解矛盾,更是一種無(wú)聲的交流。
我從事服務(wù)行業(yè)已有五年,深知微笑在服務(wù)行業(yè)中的重要性。語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具,而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言,它是溝通的開(kāi)端,是人際交往的魔力開(kāi)關(guān),只要你輕輕一笑,就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。
有人曾說(shuō)“態(tài)度決定高度”,我們的工作態(tài)度也就直接決定了我們的工作效率。而作為前臺(tái)一線人員的我們,微笑服務(wù)也代表著我們的工作態(tài)度, 我們不能把微笑服務(wù)當(dāng)成一種任務(wù),而應(yīng)該當(dāng)做一種習(xí)慣。它是一種特殊的情緒語(yǔ)言,是我們服務(wù)行業(yè)的潤(rùn)滑劑,是我們服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。
微笑服務(wù)雖然不能改變什么,但它卻足以令世界更加溫馨。微笑服務(wù)使人與人之間更感親切、友好。微笑服務(wù)應(yīng)該是我們內(nèi)心真誠(chéng)的外露,微笑應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的。微笑服務(wù)雖得不到什么眼前利益,但你在對(duì)人微笑時(shí)已在真誠(chéng)的土壤中撒播下一顆飽滿的種子。用它的心血澆灌著它,讓它快速增長(zhǎng),種子的萌發(fā)需要你的照料,結(jié)出的果實(shí)將是無(wú)一能比,而你得到的將是最好的、最真摯的人性之美。冷漠的人為你的微笑而熱情,不幸的人為你的微笑而發(fā)覺(jué)世界之美好,失意的人為你的微笑而重?fù)P航帆。
微笑對(duì)客戶(hù)的情緒也有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,客戶(hù)的情緒往往受到我們態(tài)度的影響。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,由于微笑的表情,我們很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣,這不僅能引發(fā)客戶(hù)內(nèi)心的好感,有時(shí)還能穩(wěn)定客戶(hù)焦慮急躁的情緒。
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足客戶(hù)的需求,而在于不知道客戶(hù)到底需要什么�？蛻�(hù)究竟需要什么,只有在他遇到問(wèn)題,碰見(jiàn)困難時(shí)方可顯露出來(lái),而這個(gè)時(shí)候更能看見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量的高低。我們的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與客戶(hù)距離,當(dāng)客戶(hù)遇到問(wèn)題,碰見(jiàn)困難的時(shí)候,就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開(kāi)。微笑是服務(wù)者對(duì)客戶(hù)最好的禮遇和尊敬,也是我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者對(duì)服務(wù)對(duì)象最基本的行為表現(xiàn)!
著名的音樂(lè)家谷建芬曾寫(xiě)了這樣一首歌:請(qǐng)把我的歌帶回你的家,請(qǐng)把你的微笑留下。 對(duì)于我們來(lái)講應(yīng)該是:請(qǐng)把我們的服務(wù)帶回你的家,請(qǐng)把客戶(hù)的微笑留下。 要把客戶(hù)的微笑留下,就從我們自已的微笑開(kāi)始吧!
