近年來(lái)金融機(jī)構(gòu)層出不窮,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,客戶對(duì)銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求也隨之越來(lái)越高,強(qiáng)調(diào)客戶至上已經(jīng)成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的主流。想要業(yè)務(wù)發(fā)展就必須先有客戶,隨著各大銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪,同時(shí)客戶需求的日益多元化、個(gè)性化,既為我們創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)。在這種環(huán)境當(dāng)中,我們對(duì)客戶的維護(hù)工作就成為了日常工作中不可缺少的一環(huán)。這就要求我們?cè)诠ぷ髦惺冀K樹(shù)立客戶第一的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦,想客戶之所想,急客戶之所急。我們只有不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò),將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終,與客戶之間建立深厚的感情,才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。
我現(xiàn)在擔(dān)任光輝路支行的龍頭柜員兼VIP窗口柜員,平時(shí)負(fù)責(zé)接待支行的大客戶,為支行高端客戶提供柜面服務(wù),如何提升高端客戶的體驗(yàn)感和滿意度成為了我時(shí)常思考的問(wèn)題。在日復(fù)一日的工作中,我愈來(lái)愈感覺(jué)到:用心體會(huì),善待客戶,這是做好服務(wù)的根本?蛻羧绻玫綕M足,他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減,而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人,而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情,爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便,也給他們留下良好印象,讓他們覺(jué)得來(lái)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。我曾經(jīng)遇到過(guò)一位劉姓的女性客戶,她當(dāng)時(shí)在我行的AUM值僅僅0~3萬(wàn),某天這位劉女士行色匆匆的跑到我的柜臺(tái)前來(lái)表示需要支取現(xiàn)金30萬(wàn)。當(dāng)時(shí)正值雙節(jié)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存緊張,劉女士沒(méi)有提前報(bào)備計(jì)劃,很顯然此時(shí)我無(wú)法滿足她支取現(xiàn)金的需求。查詢了她的個(gè)人概覽信息后我發(fā)現(xiàn)她是一名公務(wù)員,雖然AUM值低但是能一次性支取現(xiàn)金30萬(wàn)可以看出這是一名很具有潛力的客戶。本著為客戶服務(wù)的宗旨,也為了深度挖據(jù)該客戶潛力,盡管我和她素不相識(shí)她也并非我行客戶,我還是立馬為她聯(lián)系了好幾家附近的建行,并為她聯(lián)系好專人接待優(yōu)先辦理現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。這時(shí)她焦急的臉才漸漸放松下來(lái),連聲道謝,對(duì)我的服務(wù)表示非常滿意,并主動(dòng)存下我的號(hào)碼,表示以后有定期到期后會(huì)從農(nóng)業(yè)銀行取出來(lái)存到我們建行來(lái)。說(shuō)實(shí)話,我當(dāng)時(shí)以為她只是客套而已,讓我驚喜的是半個(gè)月后這位劉女士果真在我的柜臺(tái)上存了80萬(wàn)三年期大額存單,為當(dāng)時(shí)我們支行的雙節(jié)定期存款增長(zhǎng)作出了不小的貢獻(xiàn)。
像這樣的小故事每天都在發(fā)生,客戶是實(shí)實(shí)在在的人,需要的是實(shí)實(shí)在在的感受,而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺(jué)得安心舒適,進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)的是銀行管理水平的高低和員工的精神風(fēng)貌。展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌,更是提高銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。善待客戶,收獲快樂(lè),我們能做的還有更多。