近年來(lái)金融機(jī)構(gòu)層出不窮，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，客戶對(duì)銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求也隨之越來(lái)越高，強(qiáng)調(diào)客戶至上已經(jīng)成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的主流。想要業(yè)務(wù)發(fā)展就必須先有客戶，隨著各大銀行對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪，同時(shí)客戶需求的日益多元化、個(gè)性化，既為我們創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)。在這種環(huán)境當(dāng)中，我們對(duì)客戶的維護(hù)工作就成為了日常工作中不可缺少的一環(huán)。這就要求我們?cè)诠ぷ髦惺冀K樹(shù)立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，想客戶之所想，急客戶之所急。我們只有不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，與客戶之間建立深厚的感情，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力。
我現(xiàn)在擔(dān)任光輝路支行的龍頭柜員兼VIP窗口柜員，平時(shí)負(fù)責(zé)接待支行的大客戶，為支行高端客戶提供柜面服務(wù)，如何提升高端客戶的體驗(yàn)感和滿意度成為了我時(shí)常思考的問(wèn)題。在日復(fù)一日的工作中，我愈來(lái)愈感覺(jué)到：用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本�？蛻羧绻玫綕M足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。我曾經(jīng)遇到過(guò)一位劉姓的女性客戶，她當(dāng)時(shí)在我行的AUM值僅僅0~3萬(wàn)，某天這位劉女士行色匆匆的跑到我的柜臺(tái)前來(lái)表示需要支取現(xiàn)金30萬(wàn)。當(dāng)時(shí)正值雙節(jié)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金庫(kù)存緊張，劉女士沒(méi)有提前報(bào)備計(jì)劃，很顯然此時(shí)我無(wú)法滿足她支取現(xiàn)金的需求。查詢了她的個(gè)人概覽信息后我發(fā)現(xiàn)她是一名公務(wù)員，雖然AUM值低但是能一次性支取現(xiàn)金30萬(wàn)可以看出這是一名很具有潛力的客戶。本著為客戶服務(wù)的宗旨，也為了深度挖據(jù)該客戶潛力，盡管我和她素不相識(shí)她也并非我行客戶，我還是立馬為她聯(lián)系了好幾家附近的建行，并為她聯(lián)系好專人接待優(yōu)先辦理現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)。這時(shí)她焦急的臉才漸漸放松下來(lái)，連聲道謝，對(duì)我的服務(wù)表示非常滿意，并主動(dòng)存下我的號(hào)碼，表示以后有定期到期后會(huì)從農(nóng)業(yè)銀行取出來(lái)存到我們建行來(lái)。說(shuō)實(shí)話，我當(dāng)時(shí)以為她只是客套而已，讓我驚喜的是半個(gè)月后這位劉女士果真在我的柜臺(tái)上存了80萬(wàn)三年期大額存單，為當(dāng)時(shí)我們支行的雙節(jié)定期存款增長(zhǎng)作出了不小的貢獻(xiàn)。
像這樣的小故事每天都在發(fā)生，客戶是實(shí)實(shí)在在的人，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)的是銀行管理水平的高低和員工的精神風(fēng)貌。展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，更是提高銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。善待客戶，收獲快樂(lè)，我們能做的還有更多。
