在金融市場競爭日益激烈的今天,客戶維護服務成為眾多銀行占據市場贏得客戶的法寶,它更是成為一種無形的產品,正發(fā)揮著愈發(fā)突出的作用。作為三湘金融界領頭羊的建行,在服務方面積極起到帶頭作用,不斷改善服務環(huán)境,改進服務質量,力爭以最優(yōu)質的服務回饋社會和大眾。在大堂經理崗位工作的我,不僅認真領會建行的服務理念,而且結合實際,注重細節(jié),以真誠的態(tài)度,飽滿的激情,用心服務每位客戶。
下面就是我的幾點體會: 1、客戶維護的質量直接代表著單位的形象,是一個單位的核心競爭力。而大堂經理是客戶接受銀行服務的第一平臺,他的狀態(tài)帶給客戶對建行的第一認知,所以我們應該通過優(yōu)質的服務,展示建行的文化品位,體現建行的人文關懷。從客戶進門時起,大堂經理就要主動熱情的詢問客戶需求,要通過各種業(yè)務渠道的推薦,引導客戶盡可能方便快捷的辦理業(yè)務。對于銀行卡的客戶,可建議客戶到自助銀行辦理,對于存折的現金存取,指導客戶取號排隊,對一些開戶、掛失、更換卡片等,要及時告訴客戶填單、復印身份證,對于一些轉賬、網上購物業(yè)務,要向客戶介紹電子銀行產品,對于辦理非現金的客戶則引導其到非現金柜辦理,以減輕客戶排隊的壓力。 2、規(guī)范化才能保證服務高質高效。規(guī)范化服務是否到位,體現在個人服務技巧上,我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務,文化用語等表層上,而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面,從更深層面上了解和滿足客戶,讓客戶在建行接受服務時能有一種歸屬感。比如我們在同客戶的接觸中,可以主動去了解客戶,大堂經理在認同客戶的觀點中,要迅速總結該客戶的類型,向客戶推薦相對應的各類金融產品,讓客戶的感興趣變成需要。 3、理念決定行動,我們每一個員工都務必真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。這主要包括兩個方面的內容——換位思考的理念和感恩的理念。站在客戶的角度為客戶著想,理解客戶的心情,想客戶之所想,著實為客戶提供實際的、有價值的服務;感謝客戶給我們帶來的利潤,效益和業(yè)務發(fā)展機會,同時也要感謝客戶對我們提出的更高的要求,促使我們不斷提高自己的業(yè)務與服務水平。尤其對于那些性子急躁、無理取鬧的客戶我們要耐心解釋,用心服務,盡力安撫客戶并最終平息事態(tài)。 格言有曰:播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種性格;播種一種性格,收獲一種命運。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié),才能讓產品與服務日臻完美,才能形成對客戶的親和力,形成企業(yè)的文化修養(yǎng),使企業(yè)攀升一個新的高度。我們要謹記“永遠沒有最好”,以一種永不止步、永遠向前的精神對待銀行的服務事業(yè),筑牢我們優(yōu)質服務的萬里長城,做活服務細節(jié)文章,才能讓網點最靚,服務更好。
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