守土有責(zé)

    5月一個(gè)風(fēng)雨交加的周末，我正值守大堂，一對(duì)渾身已經(jīng)淋濕的夫婦映入眼簾，我馬上迎上去，詢問需求。 兩位中年人沒好氣的你一言我一語(yǔ)，等著二位稍事平靜后，我才聽明白。原來(lái)這二位是建行忠實(shí)的善融商務(wù)的用戶，因當(dāng)年使用的是15位的身份證號(hào)碼注冊(cè)，現(xiàn)在身份證已升位，手機(jī)號(hào)碼也已更換，原積分無(wú)法兌換，從長(zhǎng)沙市的南邊跑到北邊，詢問了好幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)在STM上變更個(gè)人信息或去高柜辦理個(gè)人信息維護(hù)，但都沒有解決問題。客戶實(shí)在是難以理解，一進(jìn)門直沖高柜非要問出個(gè)子丑寅卯，脾氣一觸即發(fā)。 說句實(shí)話，對(duì)不常見的業(yè)務(wù)，我也不太明白，但看到客戶的情緒以及聚攏的人群，平抑事態(tài)刻不容緩。我馬上以非常平和的語(yǔ)調(diào)對(duì)其中的女士說，“這事我來(lái)解決，我們到VIP室去休息一下，我了解一下具體情況”。 同在大堂的佑哥馬上接替我的大堂經(jīng)理崗位分流客戶。 在VIP室的電子銀行服務(wù)區(qū)，我依據(jù)之前學(xué)習(xí)的操作辦法，指導(dǎo)客戶使用U盾變更，反復(fù)幾次都沒有成功，客戶的不安情緒又開始露出苗頭。我趕緊緩一招，叫來(lái)外型看起來(lái)敦厚實(shí)誠(chéng)的佑哥再與客戶查看操作過程，結(jié)果當(dāng)然會(huì)是一如既往。但客戶看到我們這么熱心地為他倆忙前忙后也不好再發(fā)作，于是我瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，對(duì)強(qiáng)勢(shì)一些的女當(dāng)家提出，“美女，要不留下您的聯(lián)系方式和您的需求，我來(lái)跟進(jìn)這件事吧。有什么問題我會(huì)及時(shí)和您聯(lián)系，要不我們加個(gè)微信，我若是回復(fù)不及時(shí)請(qǐng)?jiān)谖⑿爬铮牢?rdquo;�？蛻袈犖疫@么一說也不好說別的了，立馬照辦，臨別時(shí)一個(gè)勁地說謝謝。 事我是攬下了，可接下來(lái)怎么辦呢。我梳理了一下思路，開始搜尋解題路徑。第一步在湘北群里發(fā)送了客戶訴求申請(qǐng)，緊接著第一個(gè)回信的是黎黎發(fā)來(lái)了U盾操作流程，第二個(gè)張主管告知?dú)w口部門，第三個(gè)回復(fù)的言行長(zhǎng)發(fā)來(lái)省行善融對(duì)接工作人員電話，自然第三選項(xiàng)最快捷。果不然，對(duì)接的省行陳經(jīng)理馬上將問題及解決途徑發(fā)給了我，次日一早我在省行網(wǎng)站“網(wǎng)絡(luò)金融部”下載了業(yè)務(wù)聯(lián)系書上報(bào)二級(jí)行轉(zhuǎn)總行合肥中心進(jìn)行處理。這中間有一點(diǎn)小波折，就是省行網(wǎng)站的業(yè)務(wù)聯(lián)系書模板不是最新的，業(yè)務(wù)聯(lián)系函被退回，因?yàn)樯蠄?bào)流程涉及基層、二級(jí)分行、省分行、總行，總行的反饋沒有第一時(shí)間到基層行，我們一直傻等的同時(shí)反復(fù)安撫客戶。事情過了近半個(gè)月，我行再次問詢才拿到最新業(yè)務(wù)聯(lián)系函模板，當(dāng)日上報(bào)次日總行即修改成功，事情終于圓滿解決。 用戶得到有效挽留，在微信里對(duì)我一再表示感謝。其實(shí)我能做的非常有限，只是讓客戶感覺沒有推諉，沒有懈怠。正常情況下，客戶是可以保持友善態(tài)度的，如果我們所有人員直面客戶時(shí)，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)，無(wú)論是基層還是部門，都從客戶的角度考慮問題，或許我們營(yíng)銷的困難會(huì)少一些，或許我們可以少受一些埋怨或怒吼。前段時(shí)間，湘江行的彭行長(zhǎng)來(lái)我行指導(dǎo)工作時(shí)說過這樣一段話，“第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)、上下聯(lián)動(dòng)、守土有責(zé)”，這話在我的理解里應(yīng)當(dāng)是對(duì)所有同志的諄諄矚托吧。