中國(guó)建設(shè)銀行一直堅(jiān)持著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，但是什么樣的服務(wù)是“以客戶為中心”的服務(wù)呢？我認(rèn)為給客戶他所需要的才是王道。我行一直在推崇把合適的產(chǎn)品介紹給合適的客戶，但是我們以怎樣的方式去了解客戶的需求呢？這就要求我們?nèi)プ龊每蛻艟S護(hù)工作。對(duì)于客戶維護(hù)工作我行的幾位高手給我們介紹了他們各自的經(jīng)驗(yàn)：
才來(lái)支行不久的“小桂圓”我覺得：“做好客戶維護(hù)的第一步首先要客戶認(rèn)識(shí)你。和客戶不熟悉、不知道他們的需求，是營(yíng)銷失敗的主要原因。在如何打消客戶的疑慮，打破僵局，和客戶拉近距離方面，我認(rèn)為，從風(fēng)險(xiǎn)提示或者定期到期提醒入手客戶應(yīng)該更能接受，然后再跟客戶表示如果有什么問題咨詢都可以打電話或來(lái)網(wǎng)點(diǎn)找你，讓客戶從心里接受你是他們的專職客戶經(jīng)理，在客戶想到銀行業(yè)務(wù)需要咨詢時(shí)首先想到你。同時(shí)要了解你的客戶，在建立客戶的信賴感后逐步了解客戶的喜好，把適合的產(chǎn)品推薦給他。當(dāng)然在這當(dāng)中就要求我們一定要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不能客戶詢問你的事情一問三不知。這樣即使客戶當(dāng)時(shí)不說什么，他對(duì)你的信任度也會(huì)大打折扣。所以我們平時(shí)必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不光要掌握相關(guān)政策，還要了解各項(xiàng)產(chǎn)品的辦理流程及優(yōu)勢(shì)等等，隨時(shí)滿足客戶的需要，提升維護(hù)好客戶的本領(lǐng)才能贏得客戶的認(rèn)同感。”
客戶維護(hù)小能手瑤瑤表示：“對(duì)于已經(jīng)與客戶混了個(gè)臉熟加電話熟的情況下，我們要做的就是讓客戶記住你。有人說互聯(lián)網(wǎng)金融切斷了銀行與客戶關(guān)系，但是其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)可以讓我們更好的了解一個(gè)客戶�，F(xiàn)在大家習(xí)慣用微信，那我們就可以通過微信朋友圈了解客戶的家庭成員、家庭狀況、興趣愛好、交友喜好等等，而且往往在通過微信和客戶的交流互動(dòng)中你會(huì)得到一些意外的驚喜：原來(lái)你和客戶會(huì)有共同的朋友、原來(lái)客戶的小孩和你家小孩差不多大、原來(lái)客戶和你住在同一個(gè)小區(qū)……。這樣無(wú)形之中就加深了你和客戶的關(guān)系，當(dāng)客戶有銀行業(yè)務(wù)類的需要的時(shí)候也會(huì)毫不避諱的和你說。而且我們建行的產(chǎn)品千千萬(wàn)，總有一款適合你。所以每天刷朋友圈的時(shí)候給客戶點(diǎn)點(diǎn)贊偶爾發(fā)點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞也是不錯(cuò)的選擇哦。”
客戶維護(hù)骨灰級(jí)精英霞姐說：“人有多大膽、地有多大產(chǎn)，想法是要有的、萬(wàn)一實(shí)現(xiàn)了呢。到客戶維護(hù)到一定境界的時(shí)候你可以給客戶提提要求，比如每每我們的季末存款沖刺、各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)品，不要怕開口，有些客戶遠(yuǎn)比你知道的有實(shí)力。”我們霞姐“大咖”就是憑借著良好的的客戶維護(hù)基礎(chǔ)在2019兩節(jié)中日均新增一千多萬(wàn)，財(cái)私客戶新增四五位，其他各項(xiàng)產(chǎn)品任務(wù)更是不用多說。
客戶維護(hù)工作不是一朝一夕的事情，也不是立竿見影的事情，它需要我們腳踏實(shí)地的去做，需要一點(diǎn)一滴的積累。我們要從認(rèn)識(shí)你的客戶到了解你的客戶再到熟悉你的客戶、挖掘你的客戶，堅(jiān)持這幾個(gè)步驟，尊重客戶，以誠(chéng)待人，信守原則，加強(qiáng)溝通，親情維護(hù)，就會(huì)贏得客戶的信賴收獲更多意想不到的商機(jī)。
