每天清晨,都會看到一個忙碌的身影,幫青年員工整理著裝、設(shè)防掃碼、清理水壺、掃地拖地…這一套行云流水般的事情是她每天必做的。“大家早上好呀”“沒有二聯(lián)單了嗎,我到后面拿給你”“你好歡迎光臨,掛失回頭來解掛了呀?”“不著急啊,我?guī)湍憧匆幌,總有解決的辦法的”頭發(fā)自然卷,額前兩縷細龍須,像小太陽般炯炯有神的大眼睛,四十五度上揚的嘴巴,給人一種溫暖樂觀、積極向上的感覺。這就是鎮(zhèn)江京口支行營業(yè)室永遠處于積極主動狀態(tài)的值班經(jīng)理——范蕾。
對工作,一絲不茍,細致入微,入行二十二年的范老師,不僅工作能力極強,工作方法也自有一套。作為現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管,無論是對私還是對公業(yè)務(wù)方面,都能及時準(zhǔn)確的回答員工的問題,遇到難以處理的事情,合理合規(guī)之下,她總會想盡辦法幫助顧客解決,從不推諉,也因此收到了很多顧客的感謝與稱贊。剛來營業(yè)室之初,范老師便把網(wǎng)點大小事宜,分門別類的整理好,儲藏室里的各類憑證按照不同類型擺放,整齊有序便于尋找;實物柜里各種實物也按照一定順序擺放,在柜員辦理業(yè)務(wù)需要時,如大額存單,能快速定位,及時發(fā)放,避免流失重要客戶。
對顧客,“三心”相伴,以誠相待。“三心”之耐心。范老師曾說過,對于客戶我們一定要有耐心,因為客戶選擇了我們,就是將自己交給了我們,這是一種寄托,更是一份責(zé)任,我們要耐心傾聽,認真仔細的幫助客戶辦理業(yè)務(wù),留給客戶最好的業(yè)務(wù)體驗。所以每當(dāng)遇到很焦急,聽不進工作人員解釋的顧客時,范老師總是不停的安慰顧客:“您不要著急啊,是這樣的…”,一遍又一遍地耐心講解,直至顧客明白,滿意而歸,也因為范老師的耐心,曾幫助網(wǎng)點挽回一筆二十幾萬的大額存款。
“三心”之熱心。網(wǎng)點經(jīng)常有顧客前來兌換成把的零錢,范老師總會立刻上前詢問業(yè)務(wù)情況,幫助其清點零錢,用紙扎捆好,面對顧客的感謝,她會害羞的捂嘴而笑說“這是我們應(yīng)該做。”有關(guān)于其他非銀行業(yè)務(wù)的事情,比如支付寶繳電費、充話費等,她也會主動去幫助顧客完成。
“三心”之上心。曾經(jīng)有一個顧客辦理蘇通卡換卡,但換后的卡片使用不了,該顧客前來網(wǎng)點咨詢,柜員在范老師的指導(dǎo)下發(fā)現(xiàn)是蘇通卡的芯片壞了,需要重新?lián)Q一張,但需要一定時間,在向顧客解釋得到理解后,范老師便在記事本上記下這件事,隔幾天便向有關(guān)工作人員詢問辦卡進度,以便第一時間通知其來拿卡。
對青年員工,關(guān)心成長,用心指導(dǎo)。新進行員工在對業(yè)務(wù)不是很熟悉的時候,范老師總是不厭其煩的耐心指導(dǎo),遇到有情緒著急的顧客,還會不停安慰新員工“沒事的,不要緊張,不要慌,慢慢來”。她時刻關(guān)注青年員工的消息,提醒他們進行網(wǎng)絡(luò)大學(xué)的學(xué)習(xí),及時打印準(zhǔn)考證參加相關(guān)考試。中午休息時,幫他們打開躺椅,讓他們可以午睡一會,補充精力。網(wǎng)點一青年員工鞋子壞了,第二天她便把鞋膠帶來,幫助員工修補,令大家十分感動。不能下柜的員工缺少一些憑證時,她會說“還缺少什么嗎,我來拿哦”。臨下班前夕,她會幫大家把垃圾桶倒掉,把掛失單收起來,協(xié)助大家做好收尾工作。“快下班啦!”隨著她清脆的話語,結(jié)束美好的一天。
如果說一個網(wǎng)點是一座高樓,那我們則是樁是基,我們只有像范老師一樣扎根扎實,才能使這座高樓萬年聳立。唐太宗曾說“以銅為鏡,可以正衣冠;以古為鏡,可以知興”,以范老師為鏡,則可明得失。