以心相交，方能長(zhǎng)遠(yuǎn)和共贏

    在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，比起商業(yè)銀行動(dòng)輒上浮52%-55%的大額存單、收益高達(dá)5%及以上的理財(cái)，單憑建行的產(chǎn)品去血拼，并沒有什么優(yōu)勢(shì)，如何在夾縫中求生存和發(fā)展，做好客戶的維護(hù)，正是我們要思考的問題。我認(rèn)為：作為基層網(wǎng)點(diǎn)的員工，熟悉我行的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，更需要增加“溫度”，有一顆為客戶著想的心。只有用心服務(wù)，才能贏得客戶。以下是我客戶維護(hù)的一些方法： 一、主動(dòng)添加客戶微信，細(xì)分客戶需求。在我的微信通訊錄里，有500個(gè)微信好友，我都為他們貼上不同的標(biāo)簽，存款、理財(cái)、貸款、普惠等等，一來方便我識(shí)別客戶，二來方便我分類發(fā)送營(yíng)銷信息，三來方便我與客戶進(jìn)行共同話題的互動(dòng)，這樣，我就可以準(zhǔn)確的捕捉到客戶的需求，及時(shí)跟進(jìn)和維護(hù)，做好客戶交代的每一件小事情，一來二往，在不知不覺中，與客戶變成了朋友，在客戶糾結(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻，還有“感情牌”可以打。 二、關(guān)注和利用系統(tǒng)，注重細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。每個(gè)客戶經(jīng)理名下都有近500個(gè)客戶，要靠我們的大腦和臺(tái)帳來記錄客戶，難免會(huì)有遺漏的時(shí)候。利用好新一代系統(tǒng)的日歷提醒及員工手機(jī)APP，在客戶生日等重要日期送上祝福；在產(chǎn)品即將到期時(shí)溫馨提示；在信用卡還款即將逾期時(shí)善意提醒，都能讓客戶感受到被關(guān)注，情感上又拉近了一些距離。 三、面對(duì)分歧，多學(xué)會(huì)換位思考，和客戶進(jìn)行有效溝通，爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)。 在客戶分層分群維護(hù)過程中，總有一些客戶需求，我們暫時(shí)無法滿足，這樣很容易導(dǎo)致客戶的流失。遇到此類問題，我們一定要深入與客戶進(jìn)行溝通交流，站在客戶的角度，找出合適的解決方案，盡可能的滿足客戶需求。我相信，只要我們盡心盡力了，即使最后的結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期，客戶也會(huì)表示諒解，也不會(huì)輕易就流失。 四、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)展知識(shí)面，提升專業(yè)素養(yǎng)。在與客戶交談的過程中，尤其是具備一定金融知識(shí)的客戶，我們很容易就被問得啞口無言，客戶對(duì)我們的專業(yè)認(rèn)可度就大打折扣，營(yíng)銷成功率就會(huì)很低。所以，只有不斷的學(xué)習(xí)，擴(kuò)充自己的專業(yè)知識(shí)，才能“留”住客戶。 客戶維護(hù)總結(jié)成一句話：以心相交，方能長(zhǎng)遠(yuǎn)，實(shí)現(xiàn)共贏。