從大堂分流談客戶維護

    現(xiàn)在基層網(wǎng)點既希望大堂能分流大部分特殊業(yè)務(wù)到智慧柜員機上，節(jié)約辦理時間，又擔心無法發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶，會把優(yōu)質(zhì)客戶也一并分流走從而減少營銷機會，如何有效分流，又能留住客戶，作為新上任的大堂經(jīng)理，這是我一直在努力的方向，結(jié)合湘江北路支行具體業(yè)務(wù)情況，做出了如下業(yè)務(wù)調(diào)整。 湘江北路支行地處湘江世紀城樓盤，樓盤外地客戶居多，通常以家庭為單位居住，日常辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡層次普遍偏大，多為中老年人和家庭主婦客群，平時空閑時間多，中老年客群只相信柜臺人工辦理業(yè)務(wù)，一般不接受自助設(shè)備和智慧柜員機辦理業(yè)務(wù)，家庭主婦客群，掌管全家財務(wù)，一般一次辦理多筆業(yè)務(wù)，多為代辦業(yè)務(wù)，不少人持理財卡是網(wǎng)點的貴賓客戶，客戶想享受VIP柜臺辦理業(yè)務(wù)的權(quán)益。針對中老年人和家庭主婦客群，網(wǎng)點設(shè)置專人負責(zé)業(yè)務(wù)分流，指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，讓客戶覺得智慧柜員機也不再冰冷，除了語音提示也有人工指導(dǎo)，面對面交流也能更好的發(fā)掘客戶需求。節(jié)假日開展各類社區(qū)主題活動，邀約家庭主婦客群來網(wǎng)點參加活動，吸引客戶到店，來網(wǎng)點就有營銷機會，增強客戶黏性，增進客戶感情。針對VIP客戶，湘江北路支行在理財室也特意布置了智慧柜員機供VIP客戶使用，增加私密性，享受貴賓客戶專屬待遇。 作為社區(qū)型網(wǎng)點，湘江北路支行周邊零售商戶眾多，即使已經(jīng)安裝二維碼和POS機，還是無法滿足商戶日常業(yè)務(wù)需求，柜臺收付零錢量極大，而且經(jīng)常收繳商戶假鈔，耽誤業(yè)務(wù)辦理。 針對商戶客戶，網(wǎng)點致力打造金融生態(tài)圈，每周派專人上門處理商戶業(yè)務(wù)，每周客戶經(jīng)理也會上門辦理POS機、龍商戶等業(yè)務(wù)，增加周邊商戶業(yè)務(wù)覆蓋，配備龍支付、POS機等產(chǎn)品，既沉淀了存款又減少零錢收付。 除了湘江世紀城這個十萬人的大型樓盤外，湘江北路支行周邊還有新樓盤商業(yè)地產(chǎn)世紀云中心和公寓住宅恒大御景半島二期，均已進入收房階段，恒大御景半島三期也已售罄，新客戶資源豐富，但受賬戶分級影響，一個客戶名下只能有一個I類賬戶，智慧柜員機銷戶經(jīng)常因為客戶欠繳其他費用無法直接銷戶，只能在柜臺辦理，掛失銷戶業(yè)務(wù)上收后臺授權(quán)，后臺授權(quán)需要拍攝客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的照片和掃描全部業(yè)務(wù)資料，而且后臺授權(quán)審核時間長，特殊業(yè)務(wù)要占用柜臺大量時間。 針對需要新開戶的客戶，在周一和周五業(yè)務(wù)量大的情況，負責(zé)分流的專人作為機動柜臺，中午負責(zé)高柜現(xiàn)金業(yè)務(wù)，上午下午在高柜業(yè)務(wù)量大的時候配合銷戶等特殊業(yè)務(wù)辦理，減輕柜臺壓力，促進I類賬戶新增。 大堂分流和客戶維護并不矛盾，良好的大堂分流往往能促進網(wǎng)點的業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶等候時間少了，滿意度提高了，客戶維護自然就落到實處了。