“以客戶為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。在銀行工作中,其實(shí)維護(hù)好一個(gè)老客戶比拓展一個(gè)新客戶更重要。“轉(zhuǎn)化一個(gè)無效戶,視同拓展一個(gè)新客戶”是我們應(yīng)該去學(xué)習(xí)的新理念。 在維護(hù)老客戶的工作中,要注重細(xì)節(jié)維護(hù),比如傳統(tǒng)佳節(jié)或客戶生日,適時(shí)地以短信、賀卡、小禮品、邀請(qǐng)客戶出席茶話會(huì)等方式表達(dá)心意,讓客戶感受到銀行對(duì)他的重視和牽掛。這樣充滿人情味的維護(hù)有助于培養(yǎng)客戶對(duì)銀行的忠誠度。 我們應(yīng)該明確客戶需求,細(xì)分客戶,積極滿足顧客需求可以從以下幾點(diǎn)出發(fā): (1)聯(lián)系客戶來網(wǎng)點(diǎn)做賬戶升級(jí),有好的產(chǎn)品可以推薦給客戶,而且經(jīng)常和顧客溝通交流,保持良好融洽的關(guān)系。 (2)特殊顧客特殊對(duì)待,密切關(guān)注高價(jià)值的客戶,保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇,使他們成為你的忠誠客戶。 (3)提供適合他們的產(chǎn)品,不僅僅停留在向客戶推銷產(chǎn)品,要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的他們的理財(cái)規(guī)劃,從他們的立場出發(fā),考慮他們的需求,用你的真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。 其實(shí)我們的系統(tǒng)中有大量5∼20萬AUM值客戶,這部分客戶中,其實(shí)有很大一部分都是我們的潛力客戶。在維護(hù)客戶的過程中會(huì)遇到很多問題,但是做好了老客戶的維護(hù),客戶也會(huì)給你帶來很多的驚喜!
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