為期三個月的實習,還剩下最后的幾個星期,實習期間我的職責是對來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶進行分流。所以通過與客戶交流,準確了解客戶需要辦理的業(yè)務,弄清客戶有什么需求是我做得最多的事情。在實習期間,學到了很多業(yè)務知識和服務技巧,以下幾點是我總結(jié)的實習心得。
第一點是耐心聽客戶描述問題。我的任務主要是協(xié)助大堂經(jīng)理,對客戶進行分流,分擔柜面壓力。所以通過傾聽客戶的描述,清楚知道客戶要辦理什么業(yè)務、準確理解客戶有什么需求是第一位的。一方面能夠更有效率地幫助客戶解決問題,另一方面客戶會更愿意表達需求,有利于對客戶進行營銷。在聽客戶描述問題的時候,應該避免先入為主,客戶沒將問題描述完就猜測客戶需要辦理的業(yè)務,進而詢問客戶是不是需要辦理XX,一問一答有時浪費了時間,增加了溝通成本。
第二點是對客戶有禮貌?蛻糇哌M網(wǎng)點時微笑問好,聽客戶描述問題時可以有小幅度的前傾,和客戶溝通的時候一定面向客戶,這樣可以拉近跟客戶的距離。給客戶一個好印象。面對客戶表現(xiàn)得耐心有禮貌,客戶就會愿意說出自己的需求,更敢于描述自己的問題,這樣能更好的完成分流,也能更好地配合大堂經(jīng)理完成對客戶的營銷。
第三點是對客戶進行分類。比如年輕客戶和中年客戶白天上班,工作繁忙,這一類客戶時間安排比較緊,常常是上班時間,或者中午休息時間來辦業(yè)務。面對這些客戶時,盡可能表現(xiàn)得專業(yè)和直接一些,快速解決問題,給客戶留下專業(yè)、辦事有效率的印象。而年紀大一些的老年客戶,比較有時間,但是理解和接受能力差一些,所以面對這類客戶盡可能表現(xiàn)得耐心一些,這樣客戶就更愿意表達,能夠節(jié)省時間。而且年紀比較大的爺爺奶奶,往往是周邊社區(qū)的老居民,容易形成口碑。
第四點是有意地增加客戶對自己對網(wǎng)點的印象。辦理業(yè)務等待的間隙或者辦理完業(yè)務時,和客戶多聊兩句,加深客戶的印象,這一點對年紀稍大的客戶十分有效。
以上四點是我的實習心得。最后,非常感謝領導和同事的指導和照顧!