為期三個月的實習，還剩下最后的幾個星期，實習期間我的職責是對來網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶進行分流。所以通過與客戶交流，準確了解客戶需要辦理的業(yè)務，弄清客戶有什么需求是我做得最多的事情。在實習期間，學到了很多業(yè)務知識和服務技巧，以下幾點是我總結(jié)的實習心得。
第一點是耐心聽客戶描述問題。我的任務主要是協(xié)助大堂經(jīng)理，對客戶進行分流，分擔柜面壓力。所以通過傾聽客戶的描述，清楚知道客戶要辦理什么業(yè)務、準確理解客戶有什么需求是第一位的。一方面能夠更有效率地幫助客戶解決問題，另一方面客戶會更愿意表達需求，有利于對客戶進行營銷。在聽客戶描述問題的時候，應該避免先入為主，客戶沒將問題描述完就猜測客戶需要辦理的業(yè)務，進而詢問客戶是不是需要辦理XX，一問一答有時浪費了時間，增加了溝通成本。
第二點是對客戶有禮貌�？蛻糇哌M網(wǎng)點時微笑問好，聽客戶描述問題時可以有小幅度的前傾，和客戶溝通的時候一定面向客戶，這樣可以拉近跟客戶的距離。給客戶一個好印象。面對客戶表現(xiàn)得耐心有禮貌，客戶就會愿意說出自己的需求，更敢于描述自己的問題，這樣能更好的完成分流，也能更好地配合大堂經(jīng)理完成對客戶的營銷。
第三點是對客戶進行分類。比如年輕客戶和中年客戶白天上班，工作繁忙，這一類客戶時間安排比較緊，常常是上班時間，或者中午休息時間來辦業(yè)務。面對這些客戶時，盡可能表現(xiàn)得專業(yè)和直接一些，快速解決問題，給客戶留下專業(yè)、辦事有效率的印象。而年紀大一些的老年客戶，比較有時間，但是理解和接受能力差一些，所以面對這類客戶盡可能表現(xiàn)得耐心一些，這樣客戶就更愿意表達，能夠節(jié)省時間。而且年紀比較大的爺爺奶奶，往往是周邊社區(qū)的老居民，容易形成口碑。
第四點是有意地增加客戶對自己對網(wǎng)點的印象。辦理業(yè)務等待的間隙或者辦理完業(yè)務時，和客戶多聊兩句，加深客戶的印象，這一點對年紀稍大的客戶十分有效。
以上四點是我的實習心得。最后，非常感謝領導和同事的指導和照顧！
