每天建行的大堂熙來(lái)攘往，湘北從不缺晨守大門(mén)，夜伴熄燈的客戶；客戶的忠實(shí)是我們之幸，也是我們之記掛之牽絆。
不記得什么時(shí)候看過(guò)一點(diǎn)商界的穩(wěn)定客戶技巧，一座飯店，客少時(shí)上菜要慢，客多時(shí)上菜要快，大堂里既不可空空如也亦不可人滿為患；這樣經(jīng)營(yíng)者不會(huì)焦慮，堂內(nèi)客戶享受用餐節(jié)奏不噌雜，堂外客戶不愁等不到位，如是皆大歡喜生意綿延長(zhǎng)久。
我們現(xiàn)在轉(zhuǎn)型，高柜設(shè)置減少，分流成了最大的矛盾，特別是小額現(xiàn)金存取這部分人群在社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)大多是養(yǎng)老金、工礦單位代發(fā)和低保障人群，普遍接受新事物的態(tài)度和能力沒(méi)有那么適應(yīng)。而且這部分客戶的抱怨是最大的，大堂經(jīng)理加副理服務(wù)他們的時(shí)間和精力占到了60％到70％，這與轉(zhuǎn)型初衷有很大背離。但是他們又是銀行的人氣支持和存款穩(wěn)固的基石。基于此種情況，我們大堂的幾位同志也是頗費(fèi)心思。
我是大堂年齡最大的，與老年客戶有外觀上認(rèn)同感，黎黎最年輕，說(shuō)話慢條斯理，情妮聲音清脆一般大堂里進(jìn)來(lái)老年客戶我們都會(huì)主動(dòng)打招呼，一來(lái)二往，客戶還是蠻認(rèn)同我們的處事方式；老年客戶有一個(gè)特征是“怕”，怕別人不禮貌瞧不起自己、怕自己慢耽誤別人、怕自己失誤有損失；我自己也有一定歲數(shù)了，設(shè)身處地完全可以理解老年客群的想法，兩位年輕小妹妹為人都是恭敬謙和的，于是我們接待每一位客戶都盡量緩一點(diǎn)語(yǔ)速，緩一點(diǎn)提示，再耐心的轉(zhuǎn)介、送別。每到取社保金的時(shí)間，我們幾個(gè)大堂的工作人員早早就會(huì)分配好角色，在不同區(qū)域連貫服務(wù)，鼓勵(lì)老年人主動(dòng)使用STM和ATM言語(yǔ)中沒(méi)有半點(diǎn)嫌棄和不耐煩，只有及時(shí)的贊揚(yáng)和欣賞，客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)感覺(jué)安心，這時(shí)我們實(shí)時(shí)推進(jìn)新機(jī)器的使用方法、理財(cái)、存款的介紹；老年人從不反感到慢慢試著自己動(dòng)手或再次詢問(wèn)使用技巧，有時(shí)我們也會(huì)以80歲老太太、老先生使用自助設(shè)備的實(shí)例鼓勵(lì)其他老人一同分享自助的便捷和樂(lè)趣，磨合了大半年，漸漸的使用新設(shè)備的老年人越來(lái)越多；這樣潛移默化的遷移業(yè)務(wù)，帶動(dòng)了整個(gè)大堂客戶的自助興趣，大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，現(xiàn)在基本只需要一句引導(dǎo)就會(huì)自己操作，大部分開(kāi)戶客戶也開(kāi)始適應(yīng)機(jī)器的語(yǔ)音提示，今年的遷移率達(dá)到92％，這種變化給我們的大堂營(yíng)銷提供了空間，各種業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介變得流暢、自如。
銀行業(yè)務(wù)也是生意，生意最注重人氣，無(wú)論線上線下，有人氣才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有財(cái)聚，有財(cái)聚才有發(fā)展，作為日復(fù)一日的重復(fù)辛苦耕耘的我們，能做的看似基礎(chǔ)卻責(zé)任重大；我們從不妄自菲薄，以堅(jiān)守踐行著，以微小的力量努力推進(jìn)著每一次變革；以平常心境收獲著客戶的微笑和同行的首肯。正所謂“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。
