隨著行業(yè)競爭越來越激烈,客戶對銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來越高,客戶關(guān)系維護工作也顯得極為重要。說到銀行就不得不說優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好銀行服務(wù)工作、讓顧客滿意,不僅是銀行的業(yè)務(wù),也是銀行求生存和發(fā)展的基礎(chǔ)工作。
那要如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶維護呢?我覺得要用心服務(wù),在服務(wù)實踐中,堅持以真情贏客戶,讓客戶產(chǎn)生信任感和歸屬感。服務(wù)用語很重要,但用心服務(wù)更重要,你如果真心對客戶付出,哪怕服務(wù)用語有些小地方不到位我想也是沒有很大影響的,顧客更看重的是你服務(wù)的熱情和產(chǎn)品的適用,而不是幾個簡單機械的動作,所以我們要規(guī)范服務(wù)用語,更要用心用熱忱服務(wù)客戶,做好客戶的維護工作。
李姐是我們支行對面超市的一位老板娘,人過中年,為人比較實在和善。由于李姐自己在經(jīng)營著一家超市,所以,經(jīng)常帶著面額不一的零散鈔票到我行柜面辦理存款以及匯款業(yè)務(wù)。一回生,兩回熟,我們與李姐也變的熟絡(luò)起來。為了方便李姐進行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù),柜面的員工試著指導(dǎo)李姐通過手機銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。起初,李姐顯得是很抗拒的,面對“時尚”的電子工具,顯得有些不知所措,每一步都小心翼翼。柜員耐心的自己用手機銀行示范了一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)給李姐看。每一步都耐心的給李姐講解,最后指導(dǎo)其親自操作。經(jīng)過這一番努力,李姐顯得得心應(yīng)手多了,還不時發(fā)出陣陣感嘆:“用你們的手機銀行好方便,還不收手續(xù)費,再也不用每次都到柜面來一筆筆轉(zhuǎn)了!”。后來,還給李姐推薦了POS機等產(chǎn)品,客戶都一一接受,直夸建行服務(wù)好。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
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