與誤解握手言和

    “我要投訴你，你們領(lǐng)導(dǎo)在哪里！” 一位身穿紫色衣服的女士在大堂內(nèi)喊了起來。面對這突發(fā)情況，大堂經(jīng)理并沒有慌亂，為了安撫客戶，也為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理即便覺得委屈，還是客氣的把那位女士帶到二樓營運主管辦公室…… 事后我們和同事私下聊天，原來，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，這位女士可能有些著急，當(dāng)時，大堂經(jīng)理正在和別的客戶交談辦理業(yè)務(wù)，她插隊上前打斷了大堂經(jīng)理和那位客戶的談話。大堂經(jīng)理便跟她說了一句話：我這幾位客戶還沒辦完，麻煩您等一下！她似乎覺得自己受到了輕視，突然開始說那位大堂經(jīng)理不理睬她，服務(wù)態(tài)度差，她要投訴。 客戶永遠(yuǎn)是上帝！對，有時聽到這句話就來氣！生氣的時候，難免就會想：人和人是平等的，客戶是人，我們也是人，大家應(yīng)該在一個平等的環(huán)境下有素質(zhì)地服務(wù)！哦，對不起，收回剛剛那句話，沒有平等，我們應(yīng)該是弱勢群體！比如我們的柜員，他們的工作是銀行最辛苦的工種之一。業(yè)務(wù)流量多，復(fù)雜，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，我們是制度的執(zhí)行者！一些顧客對此十分的不理解，甚至不理會柜員的解釋。就以服務(wù)態(tài)度為由進(jìn)行投訴，甚至是辱罵！ 可是，有什么辦法呢？畢竟，我們的的確確是服務(wù)人員。 是的，無論如何：顧客就是上帝，這就是服務(wù)第一定律。 所以，做服務(wù)人員一定要內(nèi)心強大，做銀行里的服務(wù)人員內(nèi)心就更要強大。委屈是難免的，每個人總會在某些時候某個地點經(jīng)歷過 “不講理”人和事。只不過在銀行會多一些，因為，我們面對的人更多，在我們做服務(wù)7?8的同時，真的要給我們自己的精神喝點雞湯——既然做服務(wù)者，就應(yīng)該準(zhǔn)備好被誤解和一些看似無理的取鬧，因為，既然有交流，就會有摩擦，而不是所有人都理解你的工作。真的就是客戶說你錯了，哪怕看上去是客戶錯了，歸根結(jié)底還是你錯了，你就低頭道歉。換位思考，只不過是站在不同角度的一種誤解，誤解就是我們該承受的和接受的！ 近期，正是四方坪支行“備戰(zhàn)”五星級網(wǎng)點及中國銀行業(yè)協(xié)會五星級網(wǎng)點創(chuàng)建的關(guān)鍵時刻。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是我們每個四方坪支行人需要的潛心修煉，正所謂，無誤解，不服務(wù)；而決不能，因誤解，不服務(wù)。我以為，除了日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外和專業(yè)能力訓(xùn)練外，，更應(yīng)該提升心理境界和職業(yè)素養(yǎng)，與日常工作中的誤解達(dá)成和解。