為了踐行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念。提升銀行的在廣大客戶心目中的形象，展現(xiàn)銀行的服務(wù)風(fēng)貌。作為銀行對外的形象窗口。柜員要苦練內(nèi)功，從細(xì)節(jié)著手。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)“六顆星”，不斷提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)推薦，提高服務(wù)質(zhì)量。
一、有愛心，學(xué)會傾聽忍耐。“動作能快一點(diǎn)嗎？我還有事”、“天氣這么熱，來辦業(yè)務(wù)就是受罪，你們不能多開幾個(gè)窗口嗎？”、“我能插一個(gè)隊(duì)嗎？還要送小孩讀書呢！”、“這個(gè)月的養(yǎng)老金又不對，你們銀行怎么回事��！”面對客戶的抱怨和質(zhì)疑。作為一名柜臺服務(wù)者。我們始終要從客戶的角度出來，耐心傾聽、換位思考、仔細(xì)講解。先了解客戶的問題和需求。在耐心的為客戶解惑。對待不理解的批評。我能能做的只能用自己的專業(yè)素養(yǎng)和一顆愛心去包容。從而贏得客戶的理解和支持。
二、有細(xì)心，拉近與客戶之間的感情。在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)，了解客戶的問題和需要的服務(wù)。把握速度，提高服務(wù)水平。用專業(yè)的水準(zhǔn)贏得客戶的認(rèn)可。使得客戶的滿意度提高。也增進(jìn)了與客戶之間的感情。進(jìn)一步推廣各項(xiàng)其他的業(yè)務(wù)。
三、有虛心，尊重客戶的意見。“你們銀行規(guī)矩這么多，存?zhèn)�定期還要那么麻煩！”、“你們不能配一個(gè)大堂或者保安嗎？這么多老人很多東西都不會填！”每當(dāng)客戶提出這類意見的時(shí)候。作為柜員的我們只能虛心的接受。并在現(xiàn)有條件下加以改進(jìn)。在不違反工作規(guī)章制度的情況下，盡量的減少客戶的麻煩，想客戶之所想，急客戶之所急。真心為每一位客戶服務(wù)。
四、有恒心，提高專業(yè)素養(yǎng)。通過不斷的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和日常工作的總結(jié)，加強(qiáng)對理論的學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識。以持之以恒的心態(tài)去認(rèn)真對待，推動服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平的提升。
五、有責(zé)任心，認(rèn)真的對待自己的職業(yè)。堅(jiān)持以工作至上的態(tài)度為首，對于工作要有一顆責(zé)任心。以熱情的態(tài)度貫穿優(yōu)質(zhì)服務(wù)的始終。積極落實(shí)責(zé)任制。熱情的接受客戶的詢問，耐心解答。
六、針對排隊(duì)等候過長的客戶，大堂經(jīng)理遞上一份小禮品，雖不貴重，但代表一份心意。抓住這六顆星，才能真正的服務(wù)好每一位客戶。才能真正的贏得客戶的心。才能彰顯銀行的“離您最近、和您最親”的服務(wù)宗旨。
