我們在提高服務(wù)意識時,首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?如何更好的服務(wù)客戶?
我們需要比客戶更了解客戶,更清楚建行產(chǎn)品的定位;我們要加強主動服務(wù)意識,不要等客戶來要某樣?xùn)|西時才想到應(yīng)該請同事幫忙快點做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因為每一個客戶的需求都會不一樣;一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間;保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
1、積極主動服務(wù)客戶
根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗,感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識,他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時,更應(yīng)積極主動,靈活而且有彈性,這就是體現(xiàn)我們的專業(yè),我們對自己的負(fù)責(zé),對客戶的負(fù)責(zé)。在和客戶溝通時,我們需要擺正自己的位置,服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者,而是主動的意見貢獻(xiàn)者。
2、做好常規(guī)服務(wù),再做增值服務(wù)
客戶對服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜,同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)時一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。
不斷的進步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見你的成長,因為你的成長離不開他的幫助和支持,是他們給了你機會,也讓客戶覺得自豪,使我們實現(xiàn)“雙贏”。