作為銀行工作人員,我們面對的客戶不只有一個(gè)兩個(gè),而是成百上千,他們各有性格,各有喜好,各有需求,那么我們?nèi)绾稳シ⻊?wù)好每一位客戶,且獲得滿意、好評和信耐呢?
我認(rèn)為服務(wù)就像一個(gè)人一樣,分為內(nèi)在與外在。內(nèi)在是指我們對于服務(wù)內(nèi)容的專業(yè)水平,技能與經(jīng)驗(yàn),甚至延伸;外在是指我們對于服務(wù)的表現(xiàn)方式,如端莊的儀容儀表、甜美的微笑、溫和語調(diào)、耐心的態(tài)度等等。
有的客戶業(yè)務(wù)需求明確而簡單,而且次數(shù)較少,那么他只會接觸到你外在的服務(wù),如果客戶對你的服務(wù)感覺如沐春風(fēng),就會給予滿意的評價(jià)。而有的客戶業(yè)務(wù)需求是快速解決他的問題,或是幫助他做出選擇,達(dá)到期望的利益,這就接觸到了服務(wù)的內(nèi)在,只有你有足夠?qū)I(yè)能力,豐富的經(jīng)驗(yàn),幫助客戶順順當(dāng)當(dāng)?shù)慕鉀Q問題,以至于達(dá)到理想的目標(biāo)的時(shí)候,才能獲得好評與信耐。
所以為什么同一個(gè)人的服務(wù)帶給不同客戶的感受是不一樣的。因?yàn)槊總(gè)客戶的需求不同,側(cè)重點(diǎn)不同,對我們服務(wù)的要求也不同。我們只有集內(nèi)在與外在于一身,不斷修煉,以完美應(yīng)萬眾,才是王道。
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