從最開(kāi)始，客戶(hù)維護(hù)電話(huà)的抵觸，到最后像呼吸一樣自然，客戶(hù)維護(hù)電話(huà)帶給我們的不僅僅是小激動(dòng)更是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)上的自信、技巧的提升、營(yíng)銷(xiāo)上的心得和成效。
一、客服自己的內(nèi)心障礙
其實(shí)開(kāi)始打電話(huà)時(shí)，好希望客戶(hù)早點(diǎn)掛掉，有沒(méi)有！被客戶(hù)拒絕是很平常的事情。如果我們善于總結(jié)被拒絕的理由，對(duì)我們是有幫助的。打電話(huà)時(shí)，客戶(hù)都看不到你，你緊張什么？或者在打電話(huà)之前，把你想要表達(dá)給客戶(hù)的關(guān)鍵詞先寫(xiě)在紙上，避免緊張而“語(yǔ)無(wú)倫次”了，打的次數(shù)多了，自然就成熟了。
二、明確打電話(huà)目的，但是請(qǐng)等一等
我們的每一通電話(huà)都是有目的的，可能是希望客戶(hù)來(lái)做賬戶(hù)升級(jí)歸集資金，可能是介紹我行的消費(fèi)貸款，或者邀約客戶(hù)參加我行的活動(dòng)等。但是，我們要知道，這只是我們的目的，而不是客戶(hù)的。我們關(guān)注這些，但客戶(hù)可能并不關(guān)注這些。所以，不能以己度人，不能以自我為中心，而要考慮客戶(hù)的感受，否則，你只盯著你自己的目的和想法，而忽略了客戶(hù)，那么結(jié)果可能就是你一個(gè)人在說(shuō)，客戶(hù)根本就不想聽(tīng)，不聽(tīng)。所以，我覺(jué)得電話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白和處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)比介紹產(chǎn)品更重要，其實(shí)有時(shí)打電話(huà)的目的就是為了與客戶(hù)見(jiàn)面。當(dāng)你見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)再和他（她）聊產(chǎn)品成功率應(yīng)該更高。不是么？介紹自己時(shí)要引起客戶(hù)的共鳴，引起客戶(hù)的關(guān)注，可以幽默點(diǎn)，不要一上來(lái)就長(zhǎng)篇大論，處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們要保持好的心態(tài)。善于說(shuō)是一種難得的本領(lǐng)，善于傾聽(tīng)也是一種優(yōu)秀的品質(zhì)，有時(shí)我們要理解客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)接多了，多少都會(huì)有反感�？蛻�(hù)有時(shí)只是習(xí)慣性的拒絕，如果通過(guò)一通電話(huà)你能給客戶(hù)留下一個(gè)好印象，哪怕是聲音很好聽(tīng)、很溫柔，就是成功的，因?yàn)�，這可以給客戶(hù)親切感和信任感的基礎(chǔ)，這也為接下來(lái)的更多電話(huà)留下了可能，畢竟電話(huà)溝通正是為了維護(hù)客戶(hù)，你一定還會(huì)打下一通，下下一通電話(huà)，否則就是一竿子買(mǎi)賣(mài)了。
三、講話(huà)有技巧而不硬套
我們給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)會(huì)有一些規(guī)定的話(huà)術(shù)，但一定不能生搬硬套這些話(huà)術(shù)，要知道話(huà)術(shù)是死的，人是活的，所以，應(yīng)該因人而異，靈活運(yùn)用。聽(tīng)上去很簡(jiǎn)單，執(zhí)行起來(lái)很難，因?yàn)�，這要靠自己把握，要用心說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的心靈觸碰，當(dāng)然，即便你這樣做了，當(dāng)時(shí)也不一定就會(huì)有即時(shí)的收獲和成效，不用灰心，總有下一個(gè)電話(huà)值得期待，總會(huì)有一通電話(huà)可以給你驚喜。
