農(nóng)村信用社做為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè),在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,客戶的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng),我們的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等方面都能引發(fā)客戶投訴,直接影響著我們的市場(chǎng)占用率。對(duì)于農(nóng)村信用社來說網(wǎng)點(diǎn)遍及城鄉(xiāng),這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而由此引起所服務(wù)的客戶群體層次之多,也給我們改善服務(wù)增加了難度。盡管信用社在不斷地提高服務(wù)水平,擴(kuò)展服務(wù)范圍,但客戶投訴還是屢有發(fā)生。
客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意,意味著我們的服務(wù)存在不足,意味著我們可能失去這些客戶,由此引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給我們帶來的危害是巨大的。筆者發(fā)現(xiàn),有部分同事面對(duì)客戶投訴時(shí),與客戶各執(zhí)一詞,客戶很氣憤,員工也感到很委屈,久而久之,客戶投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。全市信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)開展也有一段時(shí)間了,筆者認(rèn)為,客戶投訴與優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)相輔相成、相互促進(jìn)的,客戶投訴也是一種財(cái)富、一種無形的資源。我們應(yīng)該正確看待客戶投訴。
我們遇到的客戶投訴事件,不外乎以下幾種:柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶未享受到同等服務(wù)等等,此類情況均能引起客戶投訴;另外信用社的硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。
投訴意味著客戶對(duì)我們寄予希望。有人做過測(cè)試,結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務(wù)時(shí),多數(shù)選擇沉默,僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號(hào),所不同的是,投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足,客戶選擇投訴表明對(duì)我們信任,希望借助投訴使我們做得更好,提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì),這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調(diào)研,客戶的投訴是最好的良藥,能幫助我們找到問題,改進(jìn)不足,完善服務(wù),提高品質(zhì),打造精品,我們何樂而不為。另外從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息,這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的需求,隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來說,客戶投訴是一種不可多得的資源。
所以我們應(yīng)首先從思想上改變員工對(duì)客戶投訴的排斥和反感心理,提高全轄員工的投訴處理能力;其次加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度,規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度,加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè),在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī),設(shè)立大堂經(jīng)理等,給客戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境;最后還要暢通客戶有投訴渠道,在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿、意見箱,公布本級(jí)和上級(jí)部門監(jiān)督舉報(bào)電話,公開接受社會(huì)監(jiān)督,給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率。
當(dāng)局者迷,旁觀者清。再精明的銀行家,也不可能對(duì)客戶的需求一覽無余,明察秋毫。只有正確對(duì)待客戶投訴,廣泛聽取客戶在金融生活中的意見和建議,才能從中了解自己在服務(wù)中的不足,才能掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息,才能更好地把準(zhǔn)“市場(chǎng)脈搏”,使自己的服務(wù)更能迎合客戶的現(xiàn)實(shí)需求,進(jìn)而贏得更大的市場(chǎng)空間。積極的面對(duì)、正確處理客戶投訴,可以幫助信用社改善與客戶的關(guān)系,可以獲得客戶的理解和有效提高客戶滿意度,可以增強(qiáng)信用社的知名度。處理好客戶投訴問題,是強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范和化解風(fēng)險(xiǎn)隱患的有力保障,是對(duì)客戶的又一種服務(wù),是為了達(dá)到信用社與客戶間的完滿和諧。我們要把客戶的投訴作為一筆財(cái)富,不斷去改進(jìn)、創(chuàng)新、完善服務(wù),我們才會(huì)更接近“零投訴”。