農(nóng)村信用社做為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)，我們的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度等方面都能引發(fā)客戶投訴，直接影響著我們的市場(chǎng)占用率。對(duì)于農(nóng)村信用社來說網(wǎng)點(diǎn)遍及城鄉(xiāng)，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而由此引起所服務(wù)的客戶群體層次之多，也給我們改善服務(wù)增加了難度。盡管信用社在不斷地提高服務(wù)水平，擴(kuò)展服務(wù)范圍，但客戶投訴還是屢有發(fā)生。
客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，由此引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)給我們帶來的危害是巨大的。筆者發(fā)現(xiàn)，有部分同事面對(duì)客戶投訴時(shí)，與客戶各執(zhí)一詞，客戶很氣憤，員工也感到很委屈，久而久之，客戶投訴被視為信用社的一種負(fù)擔(dān)。全市信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)開展也有一段時(shí)間了，筆者認(rèn)為，客戶投訴與優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)相輔相成、相互促進(jìn)的，客戶投訴也是一種財(cái)富、一種無形的資源。我們應(yīng)該正確看待客戶投訴。
我們遇到的客戶投訴事件，不外乎以下幾種：柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中不符合操作規(guī)范、操作業(yè)務(wù)不熟練、不注重文明禮儀、工作安排不適當(dāng)使同等客戶未享受到同等服務(wù)等等，此類情況均能引起客戶投訴；另外信用社的硬件設(shè)施不能滿足客戶的需求或者是客戶的需求不符合信用社相應(yīng)條件、客戶不了解信用社工作程序、柜員解釋工作不到位造成客戶誤解也都能引起客戶投訴。
投訴意味著客戶對(duì)我們寄予希望。有人做過測(cè)試，結(jié)果表明客戶在遇到不滿意的服務(wù)時(shí)，多數(shù)選擇沉默，僅有小部分人采用投訴手段。沉默和投訴都是客戶流失的信號(hào)，所不同的是，投訴使我們認(rèn)識(shí)到存在的不足，客戶選擇投訴表明對(duì)我們信任，希望借助投訴使我們做得更好，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是對(duì)我們的鞭笞和勉勵(lì)，這種投訴的價(jià)值不亞于一次市場(chǎng)調(diào)研，客戶的投訴是最好的良藥，能幫助我們找到問題，改進(jìn)不足，完善服務(wù)，提高品質(zhì)，打造精品，我們何樂而不為。另外從客戶投訴中我們可以挖掘出許多有價(jià)值的信息，這些信息為我們揭示出消費(fèi)群體新的需求，隱藏 “商機(jī)”。對(duì)我們來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。
所以我們應(yīng)首先從思想上改變員工對(duì)客戶投訴的排斥和反感心理，提高全轄員工的投訴處理能力；其次加大業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)培訓(xùn)力度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率、改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù)建設(shè)，在有條件的信用社安裝叫號(hào)機(jī)，設(shè)立大堂經(jīng)理等，給客戶提供一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境；最后還要暢通客戶有投訴渠道，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立意見簿、意見箱，公布本級(jí)和上級(jí)部門監(jiān)督舉報(bào)電話，公開接受社會(huì)監(jiān)督，給客戶投訴提供通暢的渠道。盡量減少客戶尋求外部渠道解決問題的概率。
當(dāng)局者迷，旁觀者清。再精明的銀行家，也不可能對(duì)客戶的需求一覽無余，明察秋毫。只有正確對(duì)待客戶投訴，廣泛聽取客戶在金融生活中的意見和建議，才能從中了解自己在服務(wù)中的不足，才能掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，才能更好地把準(zhǔn)“市場(chǎng)脈搏”，使自己的服務(wù)更能迎合客戶的現(xiàn)實(shí)需求，進(jìn)而贏得更大的市場(chǎng)空間。積極的面對(duì)、正確處理客戶投訴，可以幫助信用社改善與客戶的關(guān)系，可以獲得客戶的理解和有效提高客戶滿意度，可以增強(qiáng)信用社的知名度。處理好客戶投訴問題，是強(qiáng)化內(nèi)控管理、防范和化解風(fēng)險(xiǎn)隱患的有力保障，是對(duì)客戶的又一種服務(wù)，是為了達(dá)到信用社與客戶間的完滿和諧。我們要把客戶的投訴作為一筆財(cái)富，不斷去改進(jìn)、創(chuàng)新、完善服務(wù)，我們才會(huì)更接近“零投訴”。
