客戶維護工作是一項既繁瑣又細致的工作;為什么說繁瑣呢,因為客戶經理每天要查看大量的客戶信息,需要從各種信息中尋找與客戶建立聯(lián)系的突破口;那又是為什么說細致呢,因為現(xiàn)行環(huán)境下,客戶需求日益多元化、綜合化和個性化,需要通過自己細致的觀察去尋找到客戶的“痛點”。 還記得做客戶經理后,第一位印象深刻的客戶是陳總,他是我行的一位金級客戶,賬上有錢就買理財,從來不停留在活期賬戶。營銷目標:為陳總合理配置一些存款產品。 第一次細致,捕獲到“客戶的習慣”:還記得第一次與客戶聯(lián)系,是以理財?shù)狡跒橥黄瓶,在電話中了解到,陳總不喜好使用電子產品,購買理財都是直接來網點進行交易,真慶幸,有了面見客戶的寶貴機會。 第二次細致,捕獲到“客戶的情況”:面見了客戶,收獲還不錯,得知了許多客戶的基本信息,比如客戶家庭的地址,目前的工作情況,已有多年購買理財?shù)慕涷,對于我行的理財非常放心。對于存款產品比較反感,覺得利息太低。了解到客戶近期資金安排,給客戶推薦了我行短期的理財,客戶對于我的信任感+1。 在一來二往的日常維護中,慢慢與陳總的距離拉近了許多,客戶轉賬轉不出去會咨詢我,客戶短信收不到會咨詢我,客戶ETC有問題會咨詢我;我行發(fā)型新理財會第一時間告知客戶,我行有存款產品會第一時間告知客戶,網絡上有一些理財資訊會第一時間轉發(fā)給客戶。慢慢我發(fā)現(xiàn)陳總的賬戶余額變多啦,只是依然在理財賬戶中,但信任感已+3。 第三次細致,捕獲到“客戶的轉變”:一個早晨,陳總突然致電我,詢問什么是“理財新規(guī)”,我知道平時堅持轉發(fā)給客戶的資訊起了作用,突破口來了。我給客戶詳細解釋了資管新規(guī)下理財?shù)淖兓约百Y產配置的重要性,引導客戶直視自己將全部資金放在理財賬戶中的風險性,這次在客戶心里留下了一絲漣漪。 第四次細致,捕獲到“客戶的痛點”:一轉眼客戶上次購買的理財產品到期了,這次面見客戶,感覺不一樣了,客戶沒有一來就要求我直接為他推薦理財,而是很認真的聽取資產配置的建議;對于我行的存款產品也沒有一味的嫌棄收益低,而是在認真的考慮了。打鐵趁熱,我給客戶推薦了新產品聚財9號,無風險高收益又使用靈活的產品特性立馬讓客戶敞開心扉! 現(xiàn)在陳總已經成功提升為我行的私行客戶,在我行資產已達上千萬,客戶維護很難,需要持之以恒,一點一滴去構建!客戶維護很易,只要你能換位思考,細致入微,找到客戶的痛點,就能擊破客戶的防線!
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