從細致入手，尋找客戶“痛點”

    客戶維護工作是一項既繁瑣又細致的工作；為什么說繁瑣呢，因為客戶經理每天要查看大量的客戶信息，需要從各種信息中尋找與客戶建立聯(lián)系的突破口；那又是為什么說細致呢，因為現(xiàn)行環(huán)境下，客戶需求日益多元化、綜合化和個性化，需要通過自己細致的觀察去尋找到客戶的“痛點”。 還記得做客戶經理后，第一位印象深刻的客戶是陳總，他是我行的一位金級客戶，賬上有錢就買理財，從來不停留在活期賬戶。營銷目標：為陳總合理配置一些存款產品。 第一次細致，捕獲到“客戶的習慣”：還記得第一次與客戶聯(lián)系，是以理財?shù)狡跒橥黄瓶�，在電話中了解到，陳總不喜好使用電子產品，購買理財都是直接來網點進行交易，真慶幸，有了面見客戶的寶貴機會。 第二次細致，捕獲到“客戶的情況”：面見了客戶，收獲還不錯，得知了許多客戶的基本信息，比如客戶家庭的地址，目前的工作情況，已有多年購買理財?shù)慕涷�，對于我行的理財非常放心。對于存款產品比較反感，覺得利息太低。了解到客戶近期資金安排，給客戶推薦了我行短期的理財，客戶對于我的信任感+1。 在一來二往的日常維護中，慢慢與陳總的距離拉近了許多，客戶轉賬轉不出去會咨詢我，客戶短信收不到會咨詢我，客戶ETC有問題會咨詢我；我行發(fā)型新理財會第一時間告知客戶，我行有存款產品會第一時間告知客戶，網絡上有一些理財資訊會第一時間轉發(fā)給客戶。慢慢我發(fā)現(xiàn)陳總的賬戶余額變多啦，只是依然在理財賬戶中，但信任感已+3。 第三次細致，捕獲到“客戶的轉變”：一個早晨，陳總突然致電我，詢問什么是“理財新規(guī)”，我知道平時堅持轉發(fā)給客戶的資訊起了作用，突破口來了。我給客戶詳細解釋了資管新規(guī)下理財?shù)淖兓�以及資產配置的重要性，引導客戶直視自己將全部資金放在理財賬戶中的風險性，這次在客戶心里留下了一絲漣漪。 第四次細致，捕獲到“客戶的痛點”：一轉眼客戶上次購買的理財產品到期了，這次面見客戶，感覺不一樣了，客戶沒有一來就要求我直接為他推薦理財，而是很認真的聽取資產配置的建議；對于我行的存款產品也沒有一味的嫌棄收益低，而是在認真的考慮了。打鐵趁熱，我給客戶推薦了新產品聚財9號，無風險高收益又使用靈活的產品特性立馬讓客戶敞開心扉！ 現(xiàn)在陳總已經成功提升為我行的私行客戶，在我行資產已達上千萬，客戶維護很難，需要持之以恒，一點一滴去構建！客戶維護很易，只要你能換位思考，細致入微，找到客戶的痛點，就能擊破客戶的防線！