作為一名網(wǎng)點一線人員,不僅要給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶提供最優(yōu)質(zhì)、效率的服務(wù),更要將我行的規(guī)章制度謹(jǐn)記于心,作為服務(wù)人員,當(dāng)服務(wù)與合規(guī)相沖突的時候,我們應(yīng)當(dāng)如何才能讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)和合規(guī)操作并行前進(jìn)呢。
還記得我一直在維護(hù)的三湘市場的商戶客戶賀姐,因為著急辦理智能刷卡機(jī),火急火燎的拿著營業(yè)執(zhí)照公章等材料道網(wǎng)點來找我,但是法人卻不是她本人。按照我行制度要求,收集的準(zhǔn)入資料,我行營銷員必須親見商戶資料的原件,并親見由法人簽字、蓋章,以保證商戶的真實性、以及客戶資金的安全性,此時客戶卻表示不能理解,認(rèn)為是夫妻關(guān)系,法人在外不方便過來,夫妻之間代簽個字沒有任何風(fēng)險。
其實,我們在工作的很多時候,都會遇到像以上那種情況的發(fā)生,礙于情面,礙于營銷任務(wù)的巨大壓力,難免產(chǎn)生過僥幸心理。我們必須承認(rèn),優(yōu)質(zhì)而又貼心的服務(wù)是維系客戶粘性的良方,有利于融洽和客戶的關(guān)系,但是,只有在合規(guī)前提下的貼心服務(wù),才是長久、穩(wěn)健維系我們和客戶之間關(guān)系的樞紐。堅持合規(guī)操作不僅不會影響服務(wù)的質(zhì)量,還是對服務(wù)對象負(fù)責(zé)、為客戶盡心的表現(xiàn),商戶業(yè)務(wù)與客戶資金相關(guān),如果一味的迎合客戶,而違規(guī)處理,那么,一旦出現(xiàn)客戶資金有損失,后顧不堪設(shè)想。
銀行的每一項業(yè)務(wù)操作流程、每一筆業(yè)務(wù)操作步驟都是為防范風(fēng)險而設(shè)置的,不能輕易打破,優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是合規(guī)管理中的重要一環(huán),規(guī)范服務(wù)行為,提升合規(guī)水平,讓客戶體會到我們的用心良苦,做到盡職盡責(zé),對客戶負(fù)責(zé),更對自己負(fù)責(zé)。
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