“以客戶為中心”是我行一直堅(jiān)持的服務(wù)理念，客戶是我們的“衣食父母”，現(xiàn)下是旺季營(yíng)銷攬存的關(guān)鍵時(shí)期，沒(méi)有自己穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群我們的存款產(chǎn)品任務(wù)如何完成，所以客戶維護(hù)工作至關(guān)重要，在這里我淺談客戶維護(hù)的三點(diǎn)體會(huì)：
一、在柜面辦理業(yè)務(wù)時(shí)搜集客戶信息建立自己的客戶關(guān)系網(wǎng)。最近這幾個(gè)月是存定期的高峰期，我對(duì)于每個(gè)前來(lái)辦理定期業(yè)務(wù)的客戶和卡里有大額現(xiàn)金的客戶都會(huì)積極營(yíng)銷我們的惠存通產(chǎn)品，把靈活支取定期收益的特點(diǎn)介紹給客戶，有很多客戶都會(huì)表示對(duì)惠存通的認(rèn)可，并表示其他銀行沒(méi)有這樣靈活的定期，此時(shí)我會(huì)保留他們的電話，用本子記下每個(gè)客戶的信息跟進(jìn)聯(lián)系，把存款從他行吸引過(guò)來(lái)，雖然不是每次馬上就有成效，但是客戶下次來(lái)辦理業(yè)務(wù)第一個(gè)就會(huì)想到我，客戶維護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，任重而道遠(yuǎn)，我相信我以耐心真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度會(huì)得到更多客戶的認(rèn)可，從而獲得穩(wěn)定忠實(shí)的客戶群。
二、利用好新一代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。我們的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)真的很強(qiáng)大，名下客戶存款變動(dòng)、生日、存款到期、還款到期我們都能及時(shí)掌握，為我們?nèi)粘５木S護(hù)工作給予了很大的幫助。每天我上班的第一件事就是進(jìn)日歷提醒系統(tǒng)給客戶發(fā)送短信，我覺(jué)得這不是一項(xiàng)任務(wù)，而是我們與客戶建立關(guān)系的橋梁，與客戶敞開(kāi)心扉的窗戶。電話維護(hù)也至關(guān)重要，我一般是對(duì)定期到期和賬戶上流動(dòng)資金較大的客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，有些客戶他可能不會(huì)去關(guān)注短信，這就需要我們后續(xù)電話溝通，通過(guò)多次電話溝通的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得大多數(shù)客戶還是很愿意我們能夠提供這項(xiàng)服務(wù)，并對(duì)我們的產(chǎn)品表示興趣，愿意到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理�，F(xiàn)如今能到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶越來(lái)越少，我們必須利用好客戶關(guān)系系統(tǒng)增進(jìn)與客戶的交流，營(yíng)銷我們的產(chǎn)品。
三、以心相交，想客戶之所想。實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)與營(yíng)銷一體化是我們維護(hù)客戶最終的目標(biāo)。但在與客戶首次接觸時(shí)，我們更應(yīng)該去用心聽(tīng)客戶給我們反饋什么問(wèn)題、出了什么建議、告訴我們他的需求。把發(fā)言權(quán)交給客戶，讓客戶告訴我們能為他們做什么幫助他們成功，實(shí)現(xiàn)我們的價(jià)值。用心去記錄每一個(gè)客戶的需求與特性。只有設(shè)身處地的為客戶著想，改善我們的服務(wù)方式，提升我們的服務(wù)水平，才能真正的幫助客戶，留住客戶，最終擁有客戶，獲得客戶的信賴和忠誠(chéng)。
客戶維護(hù)需要踏踏實(shí)實(shí)去做，需要一點(diǎn)一滴的積累，持之以恒。與其他優(yōu)秀同事相比，我仍然存在一定的差距，但我會(huì)不斷進(jìn)取，取長(zhǎng)補(bǔ)短，爭(zhēng)取更多忠實(shí)的客戶。
