隨著線上金融的飛速發(fā)展,客戶消費(fèi)行為習(xí)慣的大變化,客戶更注重自我體驗(yàn),銀行網(wǎng)點(diǎn)每一位員工的每一個(gè)行為動(dòng)作都會(huì)給客戶體驗(yàn)留下深刻印象,怎樣提高客戶的滿意度和忠誠度呢?我來談幾點(diǎn)我的想法。
作為一名銀行的工作人員,當(dāng)客戶來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是為客戶提供服務(wù)的場所,而是成為客戶體驗(yàn)的場所,不再是僅僅提供了基本的座椅等就可以滿足客戶的期望,客戶會(huì)從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等不同的角度去全方位體驗(yàn),并且也不僅僅是把業(yè)務(wù)辦好、辦得及時(shí),而是在整個(gè)服務(wù)過程中給客戶留下難忘的愉悅記憶。
現(xiàn)在的銀行,力主分流客戶,讓客戶盡量使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行等,那么客戶對設(shè)備的體驗(yàn)就越來越重要?蛻舻顷懡ㄔO(shè)銀行的網(wǎng)上銀行,就可以看到網(wǎng)點(diǎn)的等待、排隊(duì)情況等,客戶可以根據(jù)排隊(duì)情況選擇網(wǎng)點(diǎn)去辦理臨柜業(yè)務(wù)。然而,這就夠了嗎?還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!客戶沒法知道這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況,比如客戶開車過去,現(xiàn)在車位的情況是怎么樣的,是否方便停車?像這樣的體驗(yàn),對顧客來說也越來越重要,會(huì)直接影響到客戶選擇到哪家銀行的哪家網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。
所以說作為銀行工作人員要樹立正確的服務(wù)理念,培養(yǎng)良好的服務(wù)行為,站在市場和客戶的角度來思考和塑建服務(wù)理念、服務(wù)行為及服務(wù)方式,使其能夠更好地適合于和滿足于客戶的要求,提高客戶的感受滿足程度,增加客戶的忠誠度。
廣告服務(wù) | 關(guān)于我們 | 服務(wù)內(nèi)容 | 聯(lián)系我們 | 加盟合作 | 免責(zé)條款 | 招賢納士
Copyright © 2002-2011, tbankw.com Inc. All Rights Reserved!
主辦單位:中聯(lián)銀信(北京)管理咨詢有限公司
本站法律顧問:北京貝邦律師事務(wù)所 姜波
MailTo:tbankw@163.com
版權(quán)所有:銀行界 京ICP備10000166號
京公網(wǎng)安備110114000920號