“人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種快樂(lè)；服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的肯定。”通過(guò)在銀行大堂實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月以來(lái)的經(jīng)歷，我對(duì)于這句話有了深刻的體會(huì)，也對(duì)銀行的服務(wù)理念有了全新的理解。大堂經(jīng)理，是一個(gè)銀行形象的縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間的重要關(guān)系；當(dāng)客戶踏入銀行的大門那一刻，第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理，因此大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，以下是我在衡東支行營(yíng)業(yè)部大堂實(shí)習(xí)的一些體會(huì)：
一、員工形象
員工的形象是建行的第一門面，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下深刻的印象，另一方面也反映出我行良好的管理水平和整體精神面貌。還記得我拿到實(shí)習(xí)報(bào)到單到達(dá)衡東支行營(yíng)業(yè)部時(shí)，行領(lǐng)導(dǎo)第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的便是，從站在大堂那一刻起，我便代表的是銀行的形象，所以必須要穿銀行的制服，統(tǒng)一好服飾，佩戴實(shí)習(xí)生的工牌，整理頭飾等，大堂營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到端莊、優(yōu)雅、大方，給客戶留下良好印象。這是拉近客戶與我們之間的第一步。
二、服務(wù)態(tài)度
在營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)人員要堅(jiān)守崗位，時(shí)刻關(guān)注客戶的需求，保持良好心態(tài)，堅(jiān)持“微笑服務(wù)”。每日我們開(kāi)門前半小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)組織大家開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)內(nèi)容會(huì)總結(jié)昨日的工作成果，對(duì)于做的不足的及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出改進(jìn)，另一方面會(huì)安排今日需要注意哪些事項(xiàng)以及主要工作計(jì)劃，最后我們會(huì)以“7＋7”的口號(hào)結(jié)束晨會(huì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻提醒自己是一名金融從業(yè)人員，保持良好的服務(wù)態(tài)度。
從客戶走進(jìn)銀行那一刻起，門口便有營(yíng)業(yè)人員上前主動(dòng)打招呼，并且詢問(wèn)客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)輸入密碼”“好的，請(qǐng)稍等。”這些禮貌用語(yǔ)時(shí)刻掛念在嘴邊，當(dāng)客戶離開(kāi)銀行時(shí)候，營(yíng)業(yè)人員也會(huì)笑臉相迎說(shuō)上一句“請(qǐng)慢走。”
三、服務(wù)方法
客戶進(jìn)門我們最重要的一件事就是快速有效的幫助客戶辦理好業(yè)務(wù)，讓客戶感到舒心滿意，從心里接受我們銀行，這就有一系列的技巧了。
首先，要做到主動(dòng)、熱心、耐心，客戶進(jìn)門，就應(yīng)該上前詢問(wèn)，了解好客戶的需求后，對(duì)客戶進(jìn)行分流：指引他取號(hào)在柜面辦理或者去智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，可別小瞧這一舉動(dòng)，現(xiàn)在有許多客戶對(duì)于智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)并不了解，還是習(xí)慣性的不管什么業(yè)務(wù)第一時(shí)間就取號(hào)排隊(duì)，其實(shí)開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、更新身份信息及修改密碼、掛失補(bǔ)卡都可以在智慧柜員機(jī)上辦理了，充分的對(duì)客戶進(jìn)行分流后，可以加快業(yè)務(wù)辦理速度，減少柜面工作壓力，減少排隊(duì)時(shí)間，維持大堂良好秩序。
其次，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力。我行有許多產(chǎn)品供客戶進(jìn)行選擇。比如存定期業(yè)務(wù)這一塊，除了大眾知曉的整存整取，還有“惠存通”、“薪享通”等產(chǎn)品，這一類產(chǎn)品更適合一些資金存入定期后中途還需要取出的客戶使用，這樣能讓客戶存款收益實(shí)現(xiàn)最大化。而這些就需要通過(guò)大堂人員自己不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，然后勤開(kāi)口，告知客戶。在我實(shí)習(xí)的這期間，有不少客戶都對(duì)我行的“惠存通”點(diǎn)贊呢！
最后，注重細(xì)節(jié)也是我行重要服務(wù)理念。有次，一位客戶說(shuō)要進(jìn)行銷戶，我便指引他在智慧柜員機(jī)辦理，這時(shí)大堂經(jīng)理羅姐制止了我，并且詢問(wèn)了客戶銷戶原因，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是客戶的卡丟了，所以想要銷戶，之后羅經(jīng)理查詢這位客戶的資料發(fā)現(xiàn)他丟失的卡正是我行辦理，便詢問(wèn)他意見(jiàn)，可以重新補(bǔ)辦銀行卡，這樣就不用銷戶重新辦理了。這樣辦理不僅快速剩下了很多不必要的步驟，而且又挽留住了客戶，增加客戶使用我行銀行卡的機(jī)會(huì)。這次業(yè)務(wù)中我明白了，有時(shí)候不能只聽(tīng)客戶要求，要細(xì)心觀察，耐心詢問(wèn)，才能更好的為客戶提供服務(wù)方案。
在我工作期間，有一次在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位客戶說(shuō)：你們建行的服務(wù)越來(lái)越周到，比起以前一直都在進(jìn)步呀，我現(xiàn)在就喜歡來(lái)這里辦業(yè)務(wù)了！聽(tīng)著這話，我心里著實(shí)開(kāi)心并且自豪。我行的服務(wù)理念不斷升級(jí)，服務(wù)水平不斷提高，衡東支行今年存款業(yè)務(wù)創(chuàng)下新高，其中最重要的原因就是我們擁有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶們的一致認(rèn)同！
“服務(wù)”是銀行的核心，是銀行的靈魂。我們建設(shè)銀行的服務(wù)理念就是“客戶至上，注重細(xì)節(jié)。”我們要做客戶最安心，最放心，最貼心的銀行，給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持以“以客戶為中心”為服務(wù)工作的本質(zhì)。
