培訓(xùn)課上，我們會經(jīng)常聽到一句：開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上，誰也不想讓自己努力付之東流，更何況老客戶的評價是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶，是非常重要的渠道。
湘江行一直以來狠抓客戶電話維護工作，重視對存量客戶的盤活。為完成分派的任務(wù)，我每天強迫自己堅持打通5個系統(tǒng)存量客戶電話。一開始覺得每天要主動跟那么多人打電話加微信挺尷尬，最重要的是每個人的思維方式和性格都不一樣，什么人都有，什么事都可能發(fā)生，防你的、拒絕的都是家常便飯。
某一天下班后，我進客戶維護系統(tǒng)對我名下的客戶進行電話維護。正值金鈔熱銷之際，我跟客戶提了一句金鈔，電話那頭問：“你們那里有金鈔現(xiàn)貨嗎?”我連忙說有，和客戶約好時間、確定金鈔數(shù)量，掛斷電話后我連忙跟同事協(xié)調(diào)金鈔現(xiàn)貨庫存，客戶第二天來便為她辦妥金鈔業(yè)務(wù)。這件事情讓我想起一位老領(lǐng)導(dǎo)的話：客戶要天上的星星，我們就要想辦法給她準(zhǔn)備好梯子。
過了一段時間，某一天深夜，客戶發(fā)短信給我，說讓我?guī)退A(yù)約紀念鈔，正好我還沒有睡覺，二話不說便馬上給她預(yù)約。
半個月后一天晚上11點多，客戶急沖沖給我打電話，讓我再次幫忙預(yù)約紀念鈔，當(dāng)天晚上我吃完感冒藥后睡得比較早，昏昏沉沉的，接到電話后我打起精神準(zhǔn)時進系統(tǒng)反復(fù)操作終于預(yù)約成功，當(dāng)時自己也很開心，總算沒白忙！
后來的一段時間，客戶電話里咨詢常規(guī)業(yè)務(wù)，我回答。在此期間，我并沒有刻意向客戶營銷任何建行的產(chǎn)品。當(dāng)時只是想著能為她答疑解惑也是好的。如果她對建行的服務(wù)滿意，自然會把錢存過來。后來我發(fā)現(xiàn)，我的判斷是正確的。
一個月后，我在大廳做大堂經(jīng)理。客戶剛踏進網(wǎng)點，我一眼認出她便主動迎上去打招呼，她連聲說道：“小吳，一面之緣，記性好得很吶！”其實，我哪是記性好，只是在做聯(lián)系客戶前我會提前到系統(tǒng)里熟悉客戶的情況，做了一些功課。“小吳，今天我特意來你這里存點定期，過段時間我其他銀行的定期到期了，我把錢都轉(zhuǎn)到你這邊來！”為客戶辦完業(yè)務(wù)后，她滿心誠意地說道。
真誠是最能打動人的。在和客戶接觸的整個過程中，我并沒有想太多復(fù)雜的東西，只是全心全意地為客戶排憂解難�？蛻艟S護不是一朝一夕之事，堅持“耐心服務(wù)，有問必答，及時有效”十二字方針，客戶的一般情況下都是比較細小繁瑣的，沒有耐心恐怕做不好！有時候又覺得客戶服務(wù)工作挺好做的，把心態(tài)調(diào)整好，把耐心準(zhǔn)備足，就會悠然處之，客戶不是上帝，是友人。
