身材不高，帶著一副寬邊眼鏡，說著不標(biāo)準(zhǔn)的普通話，每次碰到總是笑笑地打招呼，她，就是我行營業(yè)部的何俐娜。她時(shí)而是柜員時(shí)而是大堂經(jīng)理有時(shí)又是產(chǎn)品銷售經(jīng)理，在眾多服務(wù)表現(xiàn)不俗的基層員工中，她是其中一個(gè)。
一天，我正好在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)金之類業(yè)務(wù)檢查，柜臺(tái)前客戶不斷，我站在柜臺(tái)邊候著，靜待客戶辦理業(yè)務(wù)離開。在辦完一筆掛失銷戶并將2類卡升為一類卡，暖暖地說了句“姐，您還有別的業(yè)務(wù)嗎？”之后，一位看上去60多歲的女客戶來到何莉娜柜臺(tái)前，遞過來3本紅色封面的建行存折說要取錢。紅色封面的存折，哪個(gè)時(shí)候的？我努力回憶著。“阿姨，您坐，請(qǐng)把身份證給我”，“阿姨，我先幫您查一下”。她一邊招呼客戶，一邊在思考如何查詢老舊存折的信息，“我要先找到舊賬號(hào)對(duì)應(yīng)的新賬號(hào)”，她自言自語，然后將每一本存折對(duì)應(yīng)的新賬號(hào)找出記下，再根據(jù)新賬號(hào)查詢?nèi)齻�(gè)賬戶的明細(xì)余額信息。“阿姨，這三個(gè)存折有兩個(gè)已經(jīng)銷戶了，還有一個(gè)是專門用于扣電費(fèi)的，但也沒錢。”“不會(huì)吧，”客戶疑問著，“我?guī)湍研沦~號(hào)記上了，您如果有疑問，可以隨時(shí)到建行查詢。”“好吧，謝謝你。那銷戶的存折怎么辦？”“您可以自行處理的”。沒有生硬的流程，不是機(jī)械的應(yīng)付，發(fā)自內(nèi)心的輕言細(xì)語，溫暖著客戶，也讓我看在眼里。
記得又一次，我和何莉娜先后進(jìn)入我行四方坪支行大廳，我是趕早來突擊檢查的，她來干什么呢？“這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)是五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，我來學(xué)學(xué)他們的服務(wù)，早點(diǎn)來正好可以體驗(yàn)一下他們的晨會(huì)。”噢，原來如此。“來這里學(xué)習(xí)是行里統(tǒng)一安排的嗎？”，我問，“不是呢，我正好在大堂經(jīng)理崗，飛姐從這里出來的，建議我來學(xué)學(xué)”。晨會(huì)開始，她跟隨網(wǎng)點(diǎn)的節(jié)奏參與其中。晨會(huì)完畢，她隨同大堂經(jīng)理穿梭于大廳，學(xué)他們?nèi)绾斡涌蛻�，怎么開展?fàn)I銷，如何做好大堂分流。她很認(rèn)真，不時(shí)記錄著。之后遇到她，問“那天學(xué)習(xí)有收獲嗎？”“收獲滿滿的”，她笑靨如花，“怎樣排班，如何補(bǔ)充大堂，雙大堂之間的配合，智慧柜員機(jī)操作流程指引上墻并加以完善……回來之后都用上了還改進(jìn)了。”
前幾天，我到樓下營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，等候的間隙，一位80多歲的大爺顫顫巍巍地進(jìn)來，大爺看到我就說要取錢，在哪里辦，大爺說話明顯中氣不足，喘息著，怎么沒人陪同呢？我環(huán)顧一下大廳，叫來了何莉娜。“爺爺您先坐，我?guī)湍饶脗�(gè)號(hào)”，何莉娜招呼大爺坐下，“等下叫到這個(gè)號(hào)您就可以去那里取錢”，她半蹲著指了指柜臺(tái)。高柜業(yè)務(wù)陸續(xù)辦完，呼叫器連呼二遍，沒人上前，只見何莉娜來到大爺身邊，陪著大爺?shù)搅烁吖瘢缓髮⒋鬆斔统鲩T，不停地囑咐“您慢點(diǎn)呢，小心哦。”大爺走后，我問她，存折取款不是有預(yù)約取款嗎？“不行呢，這么大年紀(jì)，先要到智慧柜員機(jī)上取得取款號(hào)碼，要輸密碼輸金額，再到ATM機(jī)上取現(xiàn)金，老人會(huì)搞不清，還不如在柜臺(tái)上一次解決的好。”我點(diǎn)點(diǎn)頭，她說的有道理，做的很貼心。
何莉娜，基層員工中的普通一員，這樣的事例太多太過平常。她的服務(wù)說不上壯舉，只是日常工作中的潤物細(xì)無聲，多一句問候，多一句解釋，細(xì)心點(diǎn)，用心點(diǎn)，耐煩點(diǎn)，就是她服務(wù)的寫照。她的服務(wù)，客戶能感受溫暖，體會(huì)被尊重。
憨憨的何莉娜，你的服務(wù)，“娜”可不一樣。
