柜面業(yè)務作為金融機構為客戶提供金融服務的一線平臺，是客戶直接接觸金融業(yè)務的門面。由于柜面業(yè)務的繁瑣性，稍有不慎，就容易產生風險點，甚至有可能產生糾紛，影響與客戶的關系，進而危及銀行聲譽。因此，有效地做好柜面業(yè)務風險防范，對每一個柜員來說都是十分必要的。
曾經碰到過一位老年客戶,辦理一張無密碼定期存單支取業(yè)務,柜員在業(yè)務辦理完畢后與他核對時,他覺得與自己認為的對不上,立馬在大廳大吵大鬧,后來,經過一番耐心解釋和反復溝通,發(fā)現(xiàn)他還有一張存單，是他自己記錯了，拿錯了存，最后客戶對自己的無理取鬧表示非常愧友,為銀行工作人員的耐心細致表示非常滿意，他說 “人老了，記性也不好，給你們添麻煩了,雖然我不識字,但是就沖你們對我這老頭的耐心,錢存你們這我放心。”在基層網點客戶群體中 像這位老人這樣的情況非常普遍 ,他們記性相對較差,有的客戶在辦理完支取業(yè)務后,過一段時間又忘記了,以為自己沒有支取又跑去銀行,而與銀行產生糾紛。針對這種情況,作為銀行,一是要注意保存好原始憑證,并且在辦理業(yè)務時堅持要客戶本人簽名,如果是他人代辦,則備注說明;二是柜面人員必須嚴格按照柜面操作流程進行操作,這樣做, 既是保護客戶利益, 同樣也是保護自己。
柜面業(yè)務細致而繁瑣,為有效防范柜面業(yè)務可能出現(xiàn)的風險,我們要注意以下幾點:
一、規(guī)范操作流程,健全風險防范體系。在柜面操作中,柜員應做到:核對客戶身份證是否與客戶一致;核對客戶交易憑證;核對電腦屏幕信息;向客戶詢問交易內容,比如轉賬的話詢問要轉多少金額,轉給誰,同時像轉賬這類業(yè)務,還要向客戶提醒 ,不要轉給陌生人 ,防止詐騙等這些都確定后 ,再進行該筆業(yè)務 ,確�？蛻舻腻X財不受損失。此外還要了解清楚柜面風險點，在熟知風險點的基礎上,形成操作流程,將業(yè)務流程和風險管理相結合,形成系統(tǒng)的風險管理體系 ,提高前臺柜員業(yè)務的規(guī)范化、制度化水平 ,防范人為操作風險從源頭上遏制風險發(fā)生。
二、強化教育培訓,提高風險防范意識。堅定不移地強化員工的合規(guī)理念教育,持之以恒地強化員工對內部規(guī)章制度的學習,定期組織員工學習各類操作風險事件和風險提示,開展警示教育,讓員工牢固樹立正確的世界觀、 人生觀、 價值觀。
三、全面協(xié)調合作 ,夯實風險防范根基。銀行工作人員之間要相互監(jiān)督 ,相互提醒 ,避免僥幸心理和盲目信任,如柜員離柜不退出操作界面,現(xiàn)金、重空印章、 印鑒卡等重要物品下按規(guī)定妥善保管,辦理開戶、 大額存取款, 掛失等未按規(guī)定進行聯(lián)網核查等，看上去都是小問題，實際上有著巨大的風險隱患。銀行方面也要加大違規(guī)違法行為的查處力度,對各類違規(guī)行為實現(xiàn) “零容忍”起到震懾一方的作用。
