“您好！歡迎光臨”熟悉到不能再熟悉的問候，建行從開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)到現(xiàn)在，從這句親切的問候延伸了和完善著服務(wù)體系的方方面面。我們用標(biāo)準(zhǔn)的語言和肢體動(dòng)作向各色人等傳遞著世界五百強(qiáng)企業(yè)的形象。形象的彰顯助推著我們業(yè)務(wù)的發(fā)展，這是多么和諧的愿景；事實(shí)亦是如此。
然而在反復(fù)推進(jìn)的7+8服務(wù)用語之后，不知是人的審美疲勞還是因中國國情為人情社會(huì)的原因，她變得與客戶有了距離，這距離是客戶從某一句標(biāo)準(zhǔn)中聽不到你的修養(yǎng)，聽不到蘊(yùn)含的溫暖，只聽到了職業(yè)的生硬；這些經(jīng)過千錘百煉的精煉語言本身沒毛病，但我們前臺(tái)工作人員每天對熟悉或陌生的客戶一字不差的機(jī)械重復(fù)，像不像走進(jìn)小超市時(shí)揚(yáng)聲器里熟悉的“歡迎光臨”，當(dāng)然小超市也有她的人情味，她會(huì)用你最受用的俚語或家常的語言拉近距離。
我們的7+8里或許除了禮貌還有其他，但世上哪有一個(gè)模子能裝所有的事。有幾次聽“李星月”老師的課還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課，幾位資深培訓(xùn)師都說了一個(gè)問題，那就是希望與客戶打交道時(shí)要說人話，那種急切的口吻已經(jīng)能明顯感覺，我們一貫的7+8應(yīng)該是會(huì)賦予更多的內(nèi)涵和表達(dá)形式，“人話”一定是因人而異的表達(dá)。
記得有一出京劇《沙家浜》中這樣一個(gè)選段《智斗》，地下黨阿慶嫂面對茶客說“來的都是客，全憑嘴一張”，她得問候所有客人，但對每一位客人肯定不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，不然怎么活下來為黨做事為黨送情報(bào)。
說人話的7+8對說話人的要求遠(yuǎn)比機(jī)械表達(dá)要高得多，修養(yǎng)、內(nèi)涵可謂需內(nèi)外兼修，看到長沙的老人辦業(yè)務(wù)，一句“嗲嗲、娭毑”遠(yuǎn)比一句“您好”要親切受用的多，一句“請帶好您的隨時(shí)物品請慢走”哪比得了“好點(diǎn)呢，您莫絆噠”來的溫情。無論你或我在這條標(biāo)準(zhǔn)化的道路上收獲過或絆倒過，原本用來說的語言一定是可以升華為與客戶交流有溫度有感染力的聯(lián)系紐帶。
