優(yōu)質(zhì)服務(wù)決定未來

    有這樣一個笑話，一位富裕了的農(nóng)民進(jìn)城去了一家大飯店，也不知道是他識字有限還是個性隨簡的緣故，他接過服務(wù)小姐遞過的萊單翻了翻就說：“上一篇兒吧？”，服務(wù)小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點(diǎn)的一篇兒”是涼菜篇。農(nóng)民無奈說：“那就再點(diǎn)下一篇吧。”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。

    “一杯水”、“一支筆”的服務(wù)不是不需要，但這些都停留在表面，我們的服務(wù)應(yīng)當(dāng)向更深層次發(fā)展。就像那個飯店的服務(wù)且那樣服務(wù)，遲早是要倒掉牌子的，遲早會失去民心和信任的，我們不妨換個角度思考一下，若換作我們需要服務(wù)，我們會希望得到怎樣的幫助和關(guān)心呢？換作需要得到服務(wù)的是我們的父母親人，我們又會怎樣去盡心的服務(wù)呢？這還有什么能讓我們不趕快行動起來，用真心、誠心、實心和熱心來為人民服務(wù)呢，這就要求我們從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識。一個充滿朝氣、富有生命力的企業(yè)首先必須有自己獨(dú)特的服務(wù)體系。如何培養(yǎng)員工規(guī)范化的服務(wù)意識呢？這就要求服務(wù)員必須要深刻學(xué)習(xí)理解其要旨，從理論上找出行為規(guī)范的準(zhǔn)則，然后貫穿到實際工作中去，從最基本的文明用語規(guī)范開始到使顧客滿意而歸結(jié)束，用規(guī)范的行為要求自己，使顧客達(dá)到“開心而來，滿意而歸”。服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化。服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)，實際上是給顧客一個明確的、可以兌現(xiàn)的承諾，這將影響到顧客對服務(wù)區(qū)的期望度。而這種期望度會隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低而漲落，因此，要培養(yǎng)員工良好的品牌服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)理念而達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。對于顧客反映的投訴事件，員工要以和顏悅色的神情和積極的行動態(tài)度，從顧客的利益出發(fā)，用委婉的方式，快捷地找出解決問題的辦法，給顧客一個滿意的答復(fù)。要培養(yǎng)每位員工樹立明確的服務(wù)意識、建立良好的服務(wù)技能和技巧，真正地把服務(wù)的對象當(dāng)作自己的親人來對待。挖掘潛能，創(chuàng)新服務(wù)。

    標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是培養(yǎng)服務(wù)意識的前提基礎(chǔ)，而真正服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則在于隨時營造一種溫馨舒適的消費(fèi)氣氛和環(huán)境，特別是面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)必須在創(chuàng)新上下工夫。同時服務(wù)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)更應(yīng)體現(xiàn)出情感化，要發(fā)自內(nèi)心而不是應(yīng)付了事。隨著服務(wù)理念向深層次的變化，服務(wù)達(dá)標(biāo)的準(zhǔn)則正在由規(guī)章準(zhǔn)則向顧客滿意的方向發(fā)展。服務(wù)工作重點(diǎn)是滿足顧客，發(fā)掘引導(dǎo)顧客潛在的需求，這是服務(wù)工作中的一個高層次要求，它要求我們站在對方的立場上看問題，在服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)手段等各方面都需要有創(chuàng)新意識，用心來體驗，這需要培養(yǎng)我們員工愛崗敬業(yè)，全面提高自身的綜合素質(zhì)，根據(jù)金融業(yè)的自身優(yōu)勢及特點(diǎn)和客戶的喜好，打出自己的特色服務(wù)品牌。