讀《消失的銀行》有感

    近幾十年來(lái)，在現(xiàn)代IT技術(shù)的沖擊下，銀行的業(yè)務(wù)形態(tài)也發(fā)生了前所未有的改變，上世紀(jì)90年代，網(wǎng)上銀行服務(wù)剛剛出現(xiàn)時(shí)，比爾•蓋茨就曾預(yù)言：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，終有一天銀行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)消失。盡管截止目前，蓋茨的這一預(yù)言尚未成為現(xiàn)實(shí)，但正如美國(guó)知名未來(lái)學(xué)家、移動(dòng)金融學(xué)家BRETT KING所表達(dá)的：重要的是銀行服務(wù)，而不是銀行本身；銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為�；蛟S，我們作為銀行工作者真的應(yīng)該覺(jué)醒了，銀行不再是年輕人的避風(fēng)港，更不是年長(zhǎng)人的養(yǎng)老院，而將成為現(xiàn)代人或是未來(lái)人心中的一種理念或觀念了。

 

    我們要思考這樣的一個(gè)問(wèn)題：“消失的銀行”難道20年以后的居民真的就不再需要辦理銀行業(yè)務(wù)了嗎？不是不需要，而是即將被取代。想想當(dāng)年中國(guó)移動(dòng)全球通用戶打電話0.6元/分鐘、接電話0.2元/分鐘、發(fā)短信0.1元/條、彩信1元/條，可現(xiàn)在能多種套餐包月，各種優(yōu)惠接聽(tīng)免費(fèi)，甚至微信時(shí)代的出現(xiàn)已經(jīng)慢慢取代了短信時(shí)代，不僅高效、快捷、安全還是低成本，而且網(wǎng)絡(luò)金融也在一步步逼近現(xiàn)實(shí)生活，無(wú)疑這就是現(xiàn)代化IT時(shí)代到來(lái)所形成的產(chǎn)物。

 

    隨著微信支付、支付寶等業(yè)務(wù)的發(fā)展，微眾銀行也在慢慢滋生在各種APP付款平臺(tái)上。不可否認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)銀行在中國(guó)“落地”很可能已經(jīng)只是個(gè)時(shí)間問(wèn)題了。

 

    互聯(lián)網(wǎng)金融的趨勢(shì)不可阻擋，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變的不只有客戶的消費(fèi)行為，更重要的是改變了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)�？蛻粢�求打破傳統(tǒng)金融的時(shí)間限制、打破傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)的地域限制、打破了傳統(tǒng)的以銀行為中心的服務(wù)限制，要求銀行能為其提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)，加上現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)，能夠隨時(shí)通過(guò)客戶的消費(fèi)喜好和消費(fèi)場(chǎng)所來(lái)判定客戶的偏好，綜合上述的情況網(wǎng)絡(luò)銀行作為金融和互聯(lián)網(wǎng)高度融合的產(chǎn)物，恰好能很好地滿足客戶的上述需求。

 

    所以從現(xiàn)在開(kāi)始,銀行不得不從傳統(tǒng)模式中跳出來(lái)，向網(wǎng)絡(luò)金融模式靠近，而我們現(xiàn)在最重要的事就是做好銀行的服務(wù)，只有從服務(wù)上改變現(xiàn)狀，將銀行成為一種行為，在行為中獲得生存。我們作為一線銀行工作者，必須在日常工作中做到以下幾點(diǎn)：

 

    第一，服務(wù)態(tài)度。營(yíng)業(yè)期間，柜員在工作中不能埋頭辦理業(yè)務(wù)，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求先外后內(nèi)，要保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給客戶�？蛻糇叩酱筇媒�(jīng)理服務(wù)臺(tái)前，我們應(yīng)當(dāng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、請(qǐng)帶好隨身物品、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)常掛在嘴邊，拉近與客戶之間的距離。下雨是附上一句“下雨路滑請(qǐng)慢走”之類的問(wèn)候或囑咐，會(huì)給客戶一種親切之感，更帶有幾分人情味。

 

    第二，業(yè)務(wù)介紹。我們無(wú)論作為客戶經(jīng)理還是柜員，要根據(jù)不同的客戶需求，耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開(kāi)辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，講解時(shí)要突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)客戶對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解向工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開(kāi)辦的新業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該站在客戶的角度做好耐心、細(xì)致的講解，讓他們親切地感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和專業(yè)講解。

 

    第三，注重細(xì)節(jié)。服務(wù)上我們要注重細(xì)節(jié)，要讓客戶覺(jué)得我們的一言一行、一舉一動(dòng)都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不要總抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，其實(shí)客戶就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)該更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里做得不夠好，哪里還需要改進(jìn)。我們每一位員工都要樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。

 

    第四，做好維護(hù)。在客戶維護(hù)方面我們更加要做到“三勤”：勤聯(lián)系、勤查詢、勤記錄。勤聯(lián)系：我們每一位員工名下少則三四百名客戶，多則八九百名甚至一千名客戶，在這么多客戶當(dāng)中如何做好客戶維護(hù)呢？那么我們首先要勤聯(lián)系，遇到定期到期和過(guò)生日的客戶，一定要電話提醒和問(wèn)候祝福，還有一天當(dāng)中資金大額進(jìn)出的客戶一定要主動(dòng)聯(lián)系客戶。勤查詢：客戶的信息情況，賬戶存款情況要定期查詢一下，看看客戶的資金情況是否發(fā)生變化，方便及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通。勤記錄：遇到客戶的特殊事件或者需求，一定要記錄下來(lái)，方便事后及時(shí)反饋客戶信息，做一個(gè)有心人。

 

    以上都是我個(gè)人在工作中的一些總結(jié)和感觸，希望大家都能用心服務(wù)，相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，把我們銀行的業(yè)務(wù)越做越好，讓我們銀行服務(wù)成為一種常態(tài)，讓我們的客戶依賴于我們銀行的服務(wù)，這樣我們銀行業(yè)的發(fā)展就會(huì)越來(lái)越好，永遠(yuǎn)不會(huì)被IT網(wǎng)絡(luò)金融所替代，因?yàn)殂y行才客戶最溫暖的港灣！