1、在客戶關(guān)系的維護中,了解客戶情況是基礎(chǔ),溝通是關(guān)鍵。在客戶表達自己需求和現(xiàn)狀時一定要認真聽,客戶所說的一個細節(jié)也許就是客戶營銷商機或是問題的切入點,詳細了解客戶后就需要我們有準確的判斷客戶需求的能力,再就其需要和問題進行有效溝通,能找到行之有效的辦法為其排憂解難。
2、增強客戶粘性,一旦有相關(guān)業(yè)務(wù)需求都能第一時間出現(xiàn)在客戶腦中。客戶提出的任何要求合理的、不合理的都一定要認真對待,盡量滿足,高效完成,對于原則性問題必須堅守且需要向客戶解釋相應(yīng)規(guī)章制度,樹立一個有原則,講效率,為客戶做實事的銀行專業(yè)從業(yè)人員的形象。妥善處理好客戶接觸,客戶促成,客戶后續(xù)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),切記急功近利,而是以服務(wù)優(yōu)先,讓客戶感受到你有站在他的角度上去幫他解決問題,之后你的工作任務(wù),客戶也會盡力支持。銀行的服務(wù)和營銷都是一個過程,做好流程中的每一個細節(jié),相信過程,及時解決好客戶問題,讓客戶切身體會到銀行服務(wù)的價值,真心為客戶服務(wù)。
3、誠信經(jīng)營是任何行業(yè)的蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵,對于客戶關(guān)系維護實際就是在營銷自己,所以作為銀行從業(yè)人員來說誠信經(jīng)營,有原則信守承諾就顯得尤為重要。一旦一個人贏得客戶的尊重和信任,客戶才有理由相信你在銷售產(chǎn)品和做客戶服務(wù)時也遵守了一定的原則,這樣客戶才能放心與你合作和交往。當然在維護客戶關(guān)系過程中,銀行從業(yè)人員要嚴格規(guī)范自己的言行,不能輕易給客戶承諾,更不能誘導客戶做規(guī)避規(guī)章制度監(jiān)管的事項。因為一旦承諾沒有兌現(xiàn)或是因為發(fā)展業(yè)務(wù)不顧制度法規(guī),你就會輕易的失去客戶的信任,長期建立的合作關(guān)系就會受到破壞。
4、加強學習,豐富自己專業(yè)知識,學好產(chǎn)品讀懂政策。有了專業(yè)知識才能向客戶清晰地介紹自己的各種產(chǎn)品特性。了解與競爭對手的區(qū)別和優(yōu)勢,真正好的產(chǎn)品,能幫助客戶解決問題。有了專業(yè)知識,在客戶維護中經(jīng)過一次、兩次的接觸,客戶就會在金融方面依賴你,認可你。
5、把握好與客戶之間的關(guān)系。聰明的銀行人都會體會到當下產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重因此我們營銷的不是產(chǎn)品,營銷的主體和客體辯證統(tǒng)一,都是身為銀行人的我們。因此我們應(yīng)該學會適度經(jīng)營與客戶的關(guān)系。也就是說既要增強我們與客戶的情感聯(lián)系,也要處理好與客戶的利益關(guān)系。新時代的資本趨利性日益增強,我們的產(chǎn)品雖有競爭力,但是我們一并營銷應(yīng)該還要包括產(chǎn)品附加值以及自身的個人魅力。
6、最后贏得客戶贊賞。一但你贏得客戶贊賞,他就會向更多的朋友推薦你,那么你還愁沒客戶嗎。無論自己從事什么行業(yè),一定要讓自己留給這個行業(yè)一個良好的口碑。 這樣自己的人脈圈將變得越來越大。隨之我們的業(yè)績、口碑、能力將會越來越強,工作的難度也會越變越小。