優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見（七）

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行業(yè)的重中之重，我們每天都在強調(diào)、學(xué)習(xí)并實踐，然而在服務(wù)客戶的過程中，大多時候都以“自我為中心”，自認(rèn)為做到了“優(yōu)質(zhì)”二字，有時候并沒有站在客戶的角度去體驗客戶的感受。

    幾天前，客戶馬姐給我打來一個電話，問了一下我行的定期利率以及禮品情況，聊了一陣之后告訴我，對我行的禮品不滿意，有其他銀行的客戶經(jīng)理一直在聯(lián)系她，她準(zhǔn)備把30萬定期存到對方銀行。經(jīng)過我再三挽留和追問，馬姐道出實情，原來是她上次來我行辦理業(yè)務(wù)的時候，一個人在智慧柜員機上進行操作遇到一些問題，可能是因為大堂客戶太多，我們的工作人員沒有第一時間給她提供幫助，她對此非常不滿。這本是一件小事，站在我們自己的角度來說，因為客戶太多，我們無法顧及到每一位客戶，這是應(yīng)該可以被體諒的。而在客戶的角度來講，他們會覺得自己不夠被重視，甚至上升到銀行的服務(wù)態(tài)度有問題。好在最后經(jīng)過我再三的解釋及道歉，客戶并沒有轉(zhuǎn)走我行的資金，并從他行轉(zhuǎn)過來30萬定期存款。

    經(jīng)過這次事件，我深刻地進行了反思，我們的服務(wù)會給客戶帶來怎樣的體驗？也許一句我們自認(rèn)為平常不經(jīng)意的話，一個不自覺的動作就有可能給客戶帶來不好的感受。一字一句、一言一行都會影響與客戶之間的關(guān)系。有效的溝通是最重要的，比如說因為忙其他工作而讓客戶等了很長時間，非常有必要跟客戶進行解釋并主動道歉，這樣的溝通可以降低客戶的不滿情緒。在服務(wù)的漫漫長路上，我們要學(xué)習(xí)的還有很多很多，當(dāng)從失敗中吸取教訓(xùn)，成功里汲取經(jīng)驗，服務(wù)好每一位客戶！